Redmine ServiceDesk / Antwortvorlagen

Was sind Antwortvorlagen für Redmine Tickets?

Werden E-Mail Anfragen als Helpdesk-Ticket in Redmine eingelesen kann man auf diese auch einfach mittels einer vorgefertigten Antwortvorlage antworten. Das spart Zeit beim Erstellen einer Antwort und erleichtert die Einhaltung entsprechender Unternehmensvorgaben.

Unterschied zwischen Antwortvorlagen (Canned responses) und automatischer Antwort
Antwortvorlagen sind vorgefertigte Text-Templates, welche der Mitarbeiter manuell für eine Ticketantwort auswählt.
Automatische Antworten hingegen werden auf Basis eines Auslösers als Antwort verschickt.
Das ServiceDesk Plugin besitzt die Möglichkeit automatische Antworten zu verschicken (Beispielsweise eine Bestätigung zum Eingang des Tickets). Diese Funktion hat jedoch nichts mit den hier beschriebenen Antwortvorlagen zu tun.

Wann verwendet man Antwortvorlagen?

Üblicherweise kommen Antwortvorlagen vor allem im Support und in Vertriebs-Teams zum Einsatz. Hier sind die Fragen oder Probleme häufig ähnlich. Diese lassen sich schneller beantworten, durch die Auswahl einer vorgefertigten Antwortvorlage. So verkürzt man die Antwortzeit für den Kunden und stellt seinem Team eine nützliche Funktion zur Arbeitserleichterung bereit.

Vorzüge der Antwortvorlagen des ServiceDesk Plugins

Ein wichtiger Vorteil des ServiceDesk Plugins: Antwortvorlagen können nicht nur für Helpdesk-Tickets genutzt werden. Man kann auch allgemeine Antwortvorlagen für reguläre Redmine Tickets erstellen. Diese stellt man seinem Team entweder projektbezogen oder sogar projektübergreifend zur Verfügung. Bei Bedarf lassen sich Antwortvorlagen auf bestimmte Gruppen einschränken oder privat nutzen (je nach Rollenberechtigung). Die verfügbaren Variablen helfen dabei die Vorlagen entsprechend zu personalisieren.

Redmine Tickets Antwortvorlagen

Einsatzmöglichkeiten für Antwortvorlagen

Ein paar typische Beispiele, wann Antwortvorlagen genutzt werden sind beispielsweise:
Zusatzinformationen anfordern
Will man eine Supportanfrage lösen, benötigt man hierfür vielfältige Angaben seitens des Kunden. Fehlen diese, kann man mittels vorbereiteter Antwortvorlage darauf hinweisen, welche Informationen notwendig sind.

Anweisungen erteilen
Für die Lösung bestimmter Probleme sind viele Anfragenden auf konkrete Hilfestellung angewiesen. Hier ist es nützlich, wenn man eine Vorlage vorbereitet, welche die Lösungsmöglichkeiten auflistet. Oder auf die notwendige Dokumentation verweist.

Beschwerdemanagement
Nicht jeder Mitarbeiter ist gleich gut in der Abwicklung von Beschwerden. Hier können vorgefertigt Antwortvorlagen hilfreich sein. Um den Ton zu wahren und den Mitarbeiter bei der schnellen Lösung des Problems zu entlasten.

Zufriedenheit abfragen
Ist ein Ticket gelöst kann man, bevor man es schließt noch die Zufriedenheit mit dem Support erfragen. Vorgefertigte Antwortvorlagen, welche bereits die notwendigen Variablen für eine Supportbewertung enthalten, helfen dabei.

Antwortvorlagen regelmäßig pflegen

Der Einsatz von Antwortvorlagen für Helpdesk-Tickets oder reguläre Redmine Tickets hat nicht nur Vorteile. Den größten Nutzen bringen Sie bei der Beantwortung besonders häufiger Fragen und Probleme.

Bei Tickets, die eine persönliche Antwort erfordern ist der Einsatz von vorgefertigten Vorlagen nicht zu empfehlen. Hier sollte individuell auf das Problem eingegangen werden. Hier dienen sie höchstens als grobe Vorgabe.

Antwortvorlagen müssen regelmäßig gepflegt werden. Jedes Team braucht jemanden, der sich darum kümmert, dass die Vorlagen der aktuellen Unternehmenssituation entsprechen und fehlerfrei sind. Nur dann sind sie effizient nutzbar.
Tipp: Veraltete Vorlagen regelmäßig prüfen, überarbeiten und gegebenenfalls löschen. Wird die Funktion nicht gebraucht, wird das Modul im Projekt deaktiviert.

Redmine ServiceDesk Antwortvorlagen

So funktionieren Antwortvorlagen

Die Rollenberechtigung im Administrationsbereich für Antwortvorlagen legt fest, welche Anwender die Funktion nutzen dürfen. Im Anschluss daran, wird das Modul im Projekt aktiviert.

Danach werden die ersten Vorlagen angelegt - zur Nutzung innerhalb des Projekts oder Projektübergreifend.

Anwender mit den nötigen Zugriffsrechten können dann bei einer Ticketantwort über den Editor die verfügbare Vorlage auswählen. Hierbei wird die Textvorgabe direkt eingefügt und kann bei Bedarf noch angepasst werden. Fertig.

Business Vorteil: Produktivitätssteigerung im Support

Die Verwendung von Anwortvorlagen ist nur eine Funktionen des ServiceDesk Plugins. Richtig ausgearbeitet und eingesetzt helfen sie die Produktivität des Teams zu steigern und die Antwortzeit zu verbessern. Das Plugin ist als Teil des Enterprise+ Bundles erhältlich, da es das Automation Plugin und das Reporting Plugin als Basis benötigt. Nutze die Online Demo um die hier beschriebene Funktion zu testen. Verfügbarkeit der Antwortvorlagen: Teil der aktuellen Version

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