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Support-Anfragen abwickeln, ohne dass etwas liegen bleibt

Was ist heute hereingekommen, und was ist noch offen?
Das ServiceDesk Plugin macht aus eingehenden E-Mails Helpdesk-Tickets in Redmine. Sie erscheinen in derselben Liste wie Deine übrigen Tickets, mit Status, Zuständigkeit und Kontakt zum Absender. Damit ist sichtbar, was hereinkam und was noch aussteht.

Von der Verwaltung bis zum HR Department und von der IT bis zum Marketing verwaltest Du alle eingehenden Anfragen an einem zentralen Ort.

So läuft eine Anfrage durch Von der E-Mail zum Ticket, ohne Zwischenschritt von Hand REDMINE SERVICEDESK PLUGIN IN REDMINE AUSSERHALB Anfrage E-Mail oder Webformular Helpdesk-Ticket Drucker im 2. OG druckt nicht Tracker gesetzt Bearbeiter zugewiesen Kontakt angelegt Automatische Empfangsbestätigung Wie das in Redmine aussieht, zeigt das nächste Bild. © AlphaNodes GmbH
Ein aus einer E-Mail entstandenes Helpdesk-Ticket mit angehängter Original-Nachricht und dem Kontakteintrag des Absenders daneben
Das Kontaktformular mit Adresse, Telefon und Unternehmen sowie die Konfiguration zusätzlicher benutzerdefinierter Felder
Die Sperrliste mit blockierten Domains, das Eintragsformular und ein als Spam markierter Kontakt
Konfiguration der Helpdesk-Vorlagen für Antwort, Erstnachricht und automatische Antwort sowie die Einstellungen zum automatischen Schließen

Das Servicedesk Plugin ist eine Erweiterung für Redmine. Es bietet Support-Teams im IT-Bereich, Service und der Produktentwicklung einen funktionellen Service-Desk für die effizientere Abwicklung und Kommunikation mit extern eingehenden E-Mail Anfragen.

Im Team Supportanfragen besser bearbeiten und Probleme gemeinsam lösen.

Anfragen

Eingehende E-Mails in Helpdesk-Tickets umwandeln, taggen, verfolgen, priorisieren, ändern, schließen

Kontakte & CRM

Kontakte verwalten, mit TAGs kategorisieren, Informationen hinterlegen, Zufriedenheit der Kunden abfragen

Antworten

Schneller und einheitlicher reagieren mit Antwortvorlagen. Benötigt das Templates Plugin.

Die Produktivität Deines Supportteams steigern.

Automatisieren

Automatisierte E-Mail Regeln durch Anbindungsmöglichkeit an das Automation Plugin

Individualisieren

Individuell anpassbare Ausgabe der Kontaktliste und Tabellenansichten

Zentralisieren

Dashboard-Support zur besseren Darstellung relevanter Supportanfragen

Globalisieren

Antwortvorlagen für Redmine Issues sowie Helpdesk-Tickets gemeinsam verwalten. Mit anderen teilen oder projektübergreifend einsetzen.

Probleme schneller erkennen, verbessern und beheben.

Berichte

Berichte mit relevanten Informationen: Erste-Antwort Zeit, Aktivste Tageszeit

Beurteilungen

Mit Customer Service Beurteilungen die Kundenzufriedenheit ermitteln

Echtzeit-Monitoring

Dashboard-Support zur Überwachung des Servicedeskaufkommens mit Echtzeitdaten

Helpdesk Forms

Leads generieren über die Webseite. Mit Hilfe der API oder ans Helpdesk angeknüpfte Formularfelder (HTML5)

ServiceDesk für Redmine

Entdecke 5 Vorteile, die unser ServiceDesk Plugin von anderen Helpdesk Tools unterscheiden. Made in Germany, multilingual einsetzbar und Teil unseres Hosting-Pakets oder des Enterprise+ Bundles.

1

Deutschsprachiger Support

Support für Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Komplexe Probleme lassen sich in der Muttersprache schneller lösen. Alle Supportanfragen werden auf sicheren Servern in Deutschland gespeichert.

2

Antwortvorlagen für alle Arten von Tickets

Antwortvorlagen für Helpdesk- und reguläre Redmine-Tickets, verwaltet im Templates Plugin. Nutzbar global (projektübergreifend) oder mit entsprechenden Rollenrechten in einzelnen Projekten. Voraussetzung ist das installierte Templates Plugin. Es liegt dem Enterprise+ Bundle bei.

3

Umfangreiche Automatisierung

Nahtlose Integration ins Automation Plugin mit zahlreichen Regel-Aktionen. Automatisierung von Helpdesk-Tickets, regulären Ticketprozessen, Kontakteinträgen und mehr.

4

Projektspezifische Sperrliste

SPAM-Abwehr durch projektspezifische Sperrliste. Eingehende Mails und Kontakte können als SPAM markiert werden. Blockierung von Tickets nach E-Mail-Absender oder Betreff.

5

Individuelles Helpdesk-Dashboard

Dashboard Support für individuelle Helpdesk-Dashboards. Zentraler Überblick über aktuelle Helpdesk-Anfragen für Manager und Support-Agenten.

ServiceDesk als Helpdesk für kleine Unternehmen

Die Ansprüche von kleinen Unternehmen unterscheiden sich kaum von den mittelgroßen Unternehmen. Allerdings haben kleine Unternehmen in der Regel nicht die nötige Anzahl an Mitarbeitern um den Support abzuwickeln wie die Großen. Deswegen brauchen sie ein Helpdesk-Tool mit zahlreichen Automatisierungsmöglichkeiten.

  • Du hast SLAs (Service-Level-Agreements) für bestimmte Kunden vereinbart und willst Fristen besser einhalten oder zeitnah eskalieren?
  • Du willst Kundenanfragen automatisch taggen, priorisieren, einem anderen Bearbeiter zuweisen oder in ein anderes Projekt verschieben?
  • Du musst Datenschutzbestimmungen oder Branchen-Anforderungen berücksichtigen und willst sicher sein, dass Dein Helpdesk-Tool Dir dabei hilft?

Das ServiceDesk Plugin kann Dich durch die Integration ans Automation Plugin hier derzeit besser unterstützen als andere Tools im Redmine Bereich. Der Einsatz von Ticketregeln, automatische Wiedervorlage von Tickets, oder Ticketwiederholungen vereinfacht Deinen Support-Job. Und sorgt dafür, dass weniger vergessen und Anfragen effizienter abgearbeitet werden.

Redmine ServiceDesk Features

5 überzeugende Gründe für den Einsatz

Besonders wertvoll für: Unternehmen, die bereits Redmine nutzen und ihre externe Kommunikation professionalisieren möchten, ohne ein zusätzliches System einführen zu müssen.

1. Externe Kommunikation ohne Redmine-Zugang

  • Das Problem: Kunden, Lieferanten und Partner benötigen normalerweise eigene Redmine-Accounts für die Kommunikation.
  • Die Lösung: Externe Kontakte können einfach per E-Mail kommunizieren, während intern alles als strukturiertes Ticket abgewickelt wird. Das spart Lizenzkosten und Verwaltungsaufwand.

2. Zentrale Kommunikationshistorie

  • Das Problem: E-Mail-Kommunikation ist über verschiedene Postfächer verstreut und schwer nachverfolgbar.
  • Die Lösung: Alle externen Anfragen landen automatisch als Tickets in Redmine. Der komplette Kommunikationsverlauf ist für alle berechtigten Teammitglieder einsehbar und durchsuchbar.

3. Automatische Ticketerstellung

  • Das Problem: Manuelle Übertragung von E-Mail-Anfragen in Tickets ist zeitaufwändig und fehleranfällig.
  • Die Lösung: Eingehende E-Mails werden automatisch in Helpdesk-Tickets umgewandelt, Kontakte werden automatisch angelegt. Das spart erheblich Zeit bei der täglichen Bearbeitung.

4. Professionelles Spam-Management

  • Das Problem: Unerwünschte E-Mails verstopfen das Helpdesk und belasten die Mitarbeiter.
  • Die Lösung: Die projektbezogene Sperrliste filtert automatisch Spam heraus. Mit Zählern und Dashboard-Integration behältst Du die Kontrolle über die Filtereffektivität.

5. Nahtlose Integration in bestehende Workflows

  • Das Problem: Separate Helpdesk-Tools bedeuten Medienbrüche und doppelte Datenpflege.
  • Die Lösung: Da alles in Redmine läuft, kannst Du dieselben Projektmanagement-Features nutzen: Zeiterfassung, Berichte, Workflows, Berechtigungen. Helpdesk-Tickets können problemlos in reguläre Projekte verschoben oder mit anderen Tickets verknüpft werden.

Bereit Deinen Mitarbeiter-Support oder Kundenservice zu verbessern?

Das Plugin ist Teil unseres Redmine Managed Application Hosting Angebots.
Es steht Pluginkäufern als Bestandteil des Enterprise+ Bundles bereit.

FAQ
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Das AlphaNodes ServiceDesk Plugin ist die umfassendste Helpdesk-Lösung für Redmine. Extern eingehende E-Mail-Anfragen und Webform-Einreichungen werden automatisch in einem zentralen Helpdesk-Projekt gesammelt und als Tickets bearbeitet, sodass nichts mehr in privaten Postfächern versandet. Vorformulierte Antworten, automatische Bestätigungen, Kontaktverwaltung, SLA-Funktionen und Sperrlisten sind Teil des Funktionsumfangs. Durch die enge Anbindung an das Automation Plugin lassen sich individuelle Support-Workflows automatisieren. Das Plugin wird als Teil des Enterprise+ Bundles angeboten, kontinuierlich gepflegt und kommt mit professionellem Herstellersupport.
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Mit dem ServiceDesk Plugin werden extern eingehende Anfragen (per E-Mail oder Webform) in einem zentralen Helpdesk-Projekt verwaltet. Der Empfang und Versand von E-Mails erfolgt direkt in Redmine. So hat das Agenten-Team den vollen Überblick, statt dass Anfragen in einzelnen Postfächern versanden.
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Das Plugin richtet sich an Unternehmen mit Kundendienst-Agenten und -Managern, die Redmine als Helpdesk zur Abwicklung von eingehenden Support-Anfragen ihrer Mitarbeiter, Kunden oder Dienstleister nutzen.
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Eingehende E-Mail-Anfragen werden in einem zentralen Projekt gebündelt. Kontaktdaten lassen sich dort verwalten, auf Anfragen kann schneller reagiert werden und bestimmte Aufgaben im Team werden mithilfe von Regeln automatisiert. Durch die Anbindung an das Automation Plugin sind individuelle Automatisierungen möglich.
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Ja. Das ServiceDesk Plugin setzt das Redmine Reporting Plugin und das Redmine Automation Plugin als Basis voraus. Es ist nicht alleine lauffähig und ausschließlich als Teil des Enterprise+ Bundles verfügbar, ein Einzelverkauf ist nicht möglich.
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Ja, mit dem ServiceDesk Plugin. Anfragen an Deine Support-Adresse landen als Helpdesk-Ticket in einem zentralen Redmine-Projekt, mit Status, Zuständigkeit und Kontaktdaten des Absenders. Antworten schreibst Du direkt aus dem Ticket heraus. Eine automatische Antwort an den Absender (Autoresponder) lässt sich als Vorlage im Plugin hinterlegen und projektbezogen überschreiben.
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Der Abruf erfolgt per IMAP oder POP3, der Versand über SMTP. Damit lassen sich die üblichen Postfächer anbinden. Für Microsoft 365 steht zusätzlich eine OAuth-Anmeldung über Microsoft Entra ID bereit, da Microsoft die Standardauthentifizierung abgeschaltet hat. Pro Projekt wird genau ein Postfach konfiguriert. Mehrere Support-Adressen löst Du über E-Mail-Aliase oder über je ein eigenes Helpdesk-Projekt.
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Nein. Kunden, Lieferanten und Mitarbeiter schreiben eine E-Mail oder füllen ein Helpdesk-Formular auf Deiner Website aus. Intern entsteht daraus ein Helpdesk-Ticket mit allen Redmine-Funktionen. Zusätzliche Redmine-Benutzer sind dafür nicht nötig.
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E-Mail-zu-Ticket und Helpdesk-Formulare (HTML5) für die eigene Website, Kontaktverwaltung mit TAGs, automatische Antwort an den Absender, automatisches Schließen von Helpdesk-Tickets nach einem festgelegten Zeitraum, eine projektbezogene Sperrliste gegen Spam nach Absender oder Betreff, Dashboard-Blöcke und Charts zu Erste-Antwort-Zeit und Kundenzufriedenheit sowie der Helpdesk Doctor, der die Konfiguration aller Helpdesk-Projekte prüft und typische Fehler meldet. Antwortvorlagen kommen aus dem Templates Plugin, SLA-Auswertungen aus dem Reporting Plugin.
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Ja, über das Reporting Plugin, das für den ServiceDesk ohnehin Voraussetzung ist. Dort legst Du Reaktions- und Lösungszeiten samt Geschäftszeiten fest und wertest aus, wie es um die Einhaltung steht. Der ServiceDesk selbst liefert dazu die Auswertung der Erste-Antwort-Zeit auf Helpdesk-Tickets. Mit Regeln aus dem Automation Plugin lassen sich Tickets zusätzlich automatisch zuweisen, priorisieren oder Benachrichtigungen auslösen.
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Der ServiceDesk ist kein einzelnes Helpdesk-Plugin, sondern Teil einer aufeinander abgestimmten Plugin-Familie. SLA-Auswertungen und Dashboards kommen aus dem Reporting Plugin, Ticketregeln, Wiedervorlagen und Ticketwiederholungen aus dem Automation Plugin, Antwortvorlagen aus dem Templates Plugin. Helpdesk-Tickets nutzen alle normalen Redmine-Funktionen wie Zeiterfassung, Workflows und Berechtigungen und lassen sich in reguläre Projekte verschieben oder mit anderen Tickets verknüpfen. Entwicklung, Pflege und Support kommen aus Deutschland, auf Deutsch und Englisch.
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Der ServiceDesk baut technisch auf beiden Plugins auf und ist ohne sie nicht lauffähig. Das Reporting Plugin liefert die Grundlage für Dashboards, Charts und SLA-Auswertungen, das Automation Plugin die Regeln für wiederkehrende Support-Abläufe. Statt diese Funktionen im Helpdesk nachzubauen, greift der ServiceDesk auf die Plugins zurück, die auch für reguläre Redmine-Projekte zur Verfügung stehen. Alle drei sind im Enterprise+ Bundle enthalten.
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Der ServiceDesk ist Teil des Enterprise+ Bundles und nicht einzeln erhältlich. Lizenziert wird pro Redmine-Instanz, unabhängig von der Benutzerzahl. Enthalten sind 12 Monate Updates und Support über den AlphaNodes Kundenbereich, das Nutzungsrecht gilt dauerhaft. Es ist ein Einmalkauf und kein Abo, die Lizenz verlängert sich nicht automatisch. Die aktuellen Konditionen findest Du auf unserer Preisseite.
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Ja. Der ServiceDesk ist Bestandteil des AlphaNodes Managed Hosting für Redmine. Installation, Updates und Betrieb übernimmt AlphaNodes, die Daten liegen auf Servern in Deutschland.
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Bei einer eigenen Installation läuft der ServiceDesk vollständig in Deinem Redmine. Alle Anfragen und Kontaktdaten bleiben auf Deinem Server, das Plugin überträgt keine Daten an AlphaNodes. Im Managed Hosting von AlphaNodes liegen die Daten auf Servern in Deutschland, ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach DSGVO wird im Rahmen des Hosting-Vertrags abgeschlossen.
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Ja, in unserer Online-Demo kannst Du alle Funktionen unserer Plugins ausprobieren. Eine Demoversion zum Download und Selbst-Installieren bieten wir nicht an.
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Du kaufst eine 12-monatige Supportlizenz. Darin enthalten sind Zugriff auf die Dokumentation, Plugin-Updates und Herstellersupport für 12 Monate. Nach Ablauf kannst Du die Lizenz verlängern, wenn Du weiterhin Updates und Support benötigst. Es ist kein Abo, die Lizenz verlängert sich nicht automatisch. Details findest Du in unserer Plugin-Lizenzen FAQ.
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Dein Redmine-System muss unseren aktuellen Mindestvoraussetzungen entsprechen. Diese können sich mit neuen Plugin-Versionen ändern. Wirf vor dem Kauf einen Blick auf die aktuellen Anforderungen.

Enterprise+ Bundle v4.6.0 kaufen

ServiceDesk Plugin nur im Enterprise+ Bundle verfügbar

Mindestvoraussetzungen · Plugin FAQ · Nutzungsbestimmungen
Dokumentation, Support, Downloads & Updates 12 Monate
Sprachen Support DE, EN
Support E-Mail via Kundenbereich
Nutzungsrecht der erworbenen Version Lebenslang
* Alle Preise sind Nettopreise zzgl. MwSt.
ServiceDesk setzt Redmine Reporting und Automation voraus.