Wer Redmine als Helpdesk nutzt und E-Mails als Helpdesk-Tickets einlist kennt sicher das Problem: Dein Helpdesk-Projekt wird mit unerwünschten E-Mails überflutet, wichtige Kundenanfragen gehen unter und Deine Support-Mitarbeiter verschwenden Zeit mit der Bearbeitung von Spam.
Mit unserem Redmine ServiceDesk Plugin bieten wir Dir eine praktische Lösung für das alltägliche Spam-Problem: die Sperrlisten-Funktion.
Wenn Spam das Helpdesk verstopft
Hier ein typisches Alltagsszenario: Dein Support-Team erhält täglich 50 E-Mails über das Helpdesk-System. Unter anderem 15 Spam-Mails von automatischen Systemen oder wiederholte Anfragen von bereits gesperrten Absendern. Jede dieser E-Mails wird automatisch als Ticket angelegt, muss gesichtet und manuell gelöscht werden. Das kostet wertvolle Arbeitszeit und führt dazu, dass echte Kundenanfragen zwischen dem Spam untergehen können.
Besonders problematisch wird es, wenn bestimmte E-Mail-Domains oder Absender wiederholt Spam senden. Ohne automatischen Schutz müssen Deine Mitarbeiter immer wieder die gleichen unerwünschten E-Mails manuell bearbeiten.
Unsere Lösung: Projektbezogene Sperrliste
Das ServiceDesk Plugin liefert mit einer intelligenten Sperrliste-Funktion eine Lösung für obiges Problem. Denn mit der integrierten Sperrliste kannst Du gezielt E-Mail-Adressen, ganze Domains oder sogar bestimmte Betreff-Begriffe sperren.
Hinweis: Im Redmine Anwendungslog (/log) wird dokumentiert, sobald eine E-Mail von einem gesperrten Absender oder aufgrund eines gesperrten Begriffs abgewiesen wurde. So kann man bei Bedarf nachverfolgen, ob auch wirklich die richtigen Inhalte blockiert werden.
Eingehende E-Mails von gesperrten Absendern werden automatisch blockiert und landen gar nicht erst als Ticket in Deinem System.
Die Sperrliste funktioniert projektbezogen – das bedeutet, Du kannst für verschiedene Projekte unterschiedliche Sperr-Regeln definieren. Was im Projekt “Support” gesperrt ist, kann im Projekt “Externe Entwicklung” durchaus erwünscht sein.
Für die Markierung von Spam, oder das Management der Sperrliste gibt es eigene Berechtigungen. Damit legst Du fest, wer aus Deinem Team für die Spamverwaltung zuständig ist.
Zwei Arten der Sperrung
Das Plugin unterscheidet zwischen zwei Sperrarten:
Kontakt als Spam markieren: Diese Markierung wirkt projektübergreifend und kann jederzeit wieder aufgehoben werden. Sie eignet sich für temporäre Sperrungen oder wenn Du Dir nicht sicher bist.
Eintrag in die Sperrliste: Diese projektbezogene Sperrung ist dauerhaft und blockiert alle E-Mails von diesem Absender in diesem Projekt – auch wenn der Kontakt bereits gelöscht wurde.
Praktische Funktionen
Die Sperrliste bietet Dir als Projektmanager mehrere nützliche Features:
- E-Mail-Test: Du kannst prüfen, ob eine bestimmte E-Mail-Adresse oder ein Betreff von der Sperrliste erfasst wird
- Filter-Funktion: In umfangreichen Sperrlisten findest Du schnell bestimmte Einträge
- Zähler-Feature: Ab Plugin-Version 4.1.0 siehst Du, wie oft ein Sperrlisten-Eintrag bereits Spam blockiert hat
Die häufigsten Spam-Quellen werden Dir in einem übersichtlichen Dashboard Block angezeigt.
Warum die Funktion für Dein Projektmanagement nützlich ist
Effizienzsteigerung im Support
Durch die automatische Spam-Filterung reduziert sich die Anzahl der zu bearbeitenden Tickets erheblich. Deine Mitarbeiter können sich auf echte Kundenanfragen konzentrieren, anstatt Zeit mit dem Löschen von Spam zu verschwenden.
Bessere Übersichtlichkeit
Ohne Spam-Tickets behältst Du den Überblick über die tatsächliche Arbeitsbelastung Deines Teams. Wichtige Kundenanfragen gehen nicht mehr zwischen unerwünschten E-Mails unter.
Projektspezifische Kontrolle
Da die Sperrliste projektbezogen funktioniert, kannst Du für verschiedene Bereiche Deines Unternehmens individuelle Filterregeln definieren. Was für den Kundensupport Spam ist, kann für die Vertriebsabteilung eine legitime Anfrage sein.
Messbare Ergebnisse
Der integrierte Zähler zeigt Dir, wie effektiv Deine Spam-Filter arbeiten. So kannst Du den Erfolg der Maßnahme überprüfen und bei Bedarf nachjustieren.
Für wen eignet sich das Plugin?
Das ServiceDesk Plugin mit seiner Sperrliste-Funktion ist besonders geeignet für:
- Projektmanager die mehrere Helpdesk-Projekte koordinieren
- Unternehmen mit hohem E-Mail-Aufkommen im Support
- Teams die externe Kommunikation über Redmine abwickeln
- Organisationen die Wert auf saubere, strukturierte Ticketsysteme legen
Die Sperrliste ist nur eine der vielen Funktionen, die das ServiceDesk Plugin zu einem nützlichen Werkzeug für professionelles Projektmanagement machen.
Eine Featureliste ist hier zu finden: Redmine plugin Features
Die Stärken der aktuellen Implementierung:
- Zwei-Stufen-Ansatz (temporäre vs. dauerhafte Sperrung)
- E-Mail-Test-Funktion verhindert versehentliche Sperrungen
- Zähler-Feature macht die Effektivität messbar
- Reguläre Ausdrücke ermöglichen flexible Filterregeln
Informationen für Plugin-Käufer
Das Plugin ist Teil des Enterprise+ Bundles und kann eingesetzt werden in Redmine Systemen, welche unseren Mindestvoraussetzungen entsprechen. Es ist Teil unsere Redmine Managed Application Hosting Pakets R100 und steht bei Bedarf auch unseren InHouse-Hostingkunden zur Verfügung.