Unternehmen jeder Größenordnung und Ausrichtung verwenden Ticket- und Projektmanagement Tools wie Redmine, um:

  • den Überblick über ihre Aufgaben zu behalten
  • zu erledigende Tätigkeiten an ihre Mitarbeiter zu delegieren
  • Kunden- oder Supportanfragen effizienter zu lösen.

Wer hier zusätzlich mit Ticket-Automatisierung arbeitet kann in den genannten Bereichen noch mehr erreichen.

Was ist Ticket-Automatisierung

Die Automatisierung von Tickets reduziert den bisherigen Zeitaufwand Deines Teams für Routineaufgaben und verschafft ihnen wieder etwas mehr Zeit sich auf ihre wichtigen Tätigkeiten zu konzentrieren.

Statt Tickets bestimmter Ersteller manuell einem Mitarbeiter zuzuweisen, oder überfällige Tickets zu eskalieren sorgt die Ticket-Automatisierung dafür, dass dies standardmäßig ausgeführt wird. Sobald vorher festgelegte Auslöseereignisse eintreten.

3 Gründe, warum Du Ticket-Automatisierung brauchst

Mit Hilfe der Ticket-Automatisierung kannst Du allgemeine Tickets mit vorhersehbaren, nächsten Schritten problemlos automatisieren ohne jeden Schritt einzeln manuell durchführen zu müssen. Mit einem Klick auf Speichern können einzelne oder mehrere Aktionen für ein Ticket ausgeführt werden.

Redmine Automation Plugin

Ein Überblick über die zeit- oder eventbasierten Aktionen des Automation Plugins v3.0.3, die man mit Hilfe von Regeln ausführen kann.

Mehr nützliche Downloads gibt es auf unserer Ressourcen Seite.

  1. Tickets automatisch zuweisen und priorisieren

    Ein Basisworkflow in einem Ticketsystem ist häufig sicherzustellen, dass jedes eingehende Ticket automatisch kategorisiert, priorisiert und dem richtigen Bearbeiter zugewiesen wird. Dies passiert immer auf der Grundlage von Faktoren, die Du definierts. Tickets können nach der Art des Kunden oder Projekts priorisiert werden - von wo aus sie erstellt wurden. Oder nach Begriffen im Ticketbetreff, sowie dem verwendeten Tracker. Auf diese Weise kannst Du sicherstellen, dass die wichtigsten Anfragen zuerst beantwortet werden.

  2. Schneller auf kritische Tickets reagieren

    Es gibt Ereignisse, die kritisch für das Unternehmen oder den Kunden sind und eine sofortige Reaktion erfordern. Sei es beispielsweise der Ausfall einer Webseite oder eines Service. In solchen Situationen will man nicht nur schnell reagieren, sondern es müssen auch die richtigen Personen im Team benachrichtigt werden. Es soll also eine Kette von Aktionen als erste Reaktion ausgelöst werden. Definiere Regeln, welche die bestimmten Faktoren für kritische Tickets festlegen.

    Mögliche Ereignisse könnten beispielsweise sein:

    • dem Kunden wird über das Ticket mitgeteilt, dass man sich des Problems bewusst ist und notwendige Schritte unternimmt.
    • Gleichzeitig wird das Ticket auf Priorität “Hoch” gesetzt.
    • Der für Priorität “Hoch” zuständige Bearbeiter erhält das Ticket zugewiesen. Weitere Teammitglieder werden als “Beobachter” dem Ticket zugewiesen, falls diese im Hintergrund für andere Aufgaben zuständig sind.
    • Zusätzlich wird sein Team-Leiter oder Projektmanager via E-Mail über den Sachverhalt informiert.

    Während all diese Aktionen automatisch im Hintergrund durch eine oder mehrere Regeln ausgeführt werden, hat der Bearbeiter gleichzeitig etwas mehr Zeit das Problem zu verstehen und zu lösen. Er braucht sich nicht mehr weiter um die vereinbarte Eskalations- und Benachrichtigungskette selbst zu kümmern.

  3. Mehr Aufgaben trotz gleichbleibender Mitarbeiterzahl bewältigen

    Nicht nur in Zeiten hohen Ticketaufkommens (z.B. während einer Verkaufssaison), sondern auch wenn neue Mitarbeiter ins Team kommen, die sich noch nicht gut auskennen ist es hilfreich, wenn man den Zeitaufwand für die Bearbeitung von Aufgaben minimal halten und mögliche Fehler bei der Bearbeitung reduzieren kann.

    Die Arbeit macht einfach mehr Spaß, je weniger man durch banale Tickettätigkeiten ausgebremst wird. Da gute Mitarbeiter schwer zu finden sind, hilft Ticketautomatisierung dabei, die Belastung (nicht nur zu Hoch-Zeiten) zu verringern. Mit den richtigen Regeln lässt sich die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter steuern und ein Rückgang der Ticketbearbeitungsrate vermindern.

    So hast Du die Möglichkeit mit dem Ticketvolumen und dessen Abarbeitung besser Schritt zu halten. Was sowohl innerhalb des Team als auch bei Deinen Kunden für eine positive Erfahrung sorgen wird.

Fazit: Redmine Automation schafft Zeitreserven

Mit dem Redmine Automation Plugin kann man also zeitintensive, wiederkehrende Tätigkeiten wie die hier genannten Beispiele, einfach und sicher automatisieren und schneller reagieren. Die Hauptgründe für die Automatisierung von Redmine sind:

  • man spart Zeit
  • mit Redmine kann man Dinge tun, die man vorher nicht konnte
  • es ist einfach zu bedienen, da die Automatisierung ohne Code erfolgt. Man muss kein Entwickler sein, um Aktionen mit Hilfe von Regeln zu automatisieren.

Probiert es aus. In unserer Online-Demo kann die Funktion getestet werden. Das Redmine Automation Plugin ist eine Funktionserweiterung für aktuelle Redmine Versionen. Mit ihm erstellt man Regeln für verschiedene Entitäten (z.B. Tickets, Projekte, Benutzer, DB-Einträge etc.) und hat auch außerdem die Möglichkeit Wiederholungen zu Tickets oder Zeitbuchungen zu nutzen. Es ist im Bundle mit dem Reporting-Plugin erhältlich (wird als Basis vorausgesetzt).

Alle Informationen zu unseren Erweiterungen für Redmine gibt es auf der Produktseite. Kunden, deren Redmine den Mindestanforderungen nicht entspricht oder die lieber jemanden für die Installation und regelmäßige Pflege ihrer Redmine-Instanz beauftragen wollen, haben alternativ die Möglichkeit unser Managed Applikation Hosting für Redmine zu buchen. Hier ist das Plugin bereits Teil unseres Hosting Angebots. Die Funktionalität kann in unserer Online-Demo ausgiebig getestet werden.

Weiterführende Infos

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