Als Projektmanager kennst Du das Problem: In Stoßzeiten häufen sich Tickets und Kunden beschweren sich über langsame Reaktionszeiten. Ohne SLA-Funktionalität fehlt Dir in diesem Fall der Überblick, ob Dein Team die vereinbarten Antwortzeiten tatsächlich einhält. Die SLA-Funktion des Redmine Reporting Plugins löst solche Herausforderungen.
Klare Erwartungen für alle Beteiligten
Mit der SLA-Funktion definierst Du Reaktions- und Lösungszeiten für verschiedene Ticket-Prioritäten. Ein kritischer Bug mit der Priorität Hoch muss beispielsweise binnen einer Stunde bearbeitet und innerhalb von vier Stunden gelöst werden, während eine Funktionserweiterung mit der Priorität Niedrig 24 Stunden Reaktionszeit und eine Woche Lösungszeit haben kann. Diese Transparenz schafft klare Erwartungen sowohl für Dein Team als auch für Deine Kunden.
Automatische Überwachung ohne manuellen Aufwand
Ist die SLA-Funktion für ein Projekt aktiviert, siehst Du in jedem Projektticket sofort, wie viel Zeit bis zur geforderten Reaktion oder Lösung verbleibt. Bereits überschrittene SLAs werden ebenfalls sichtbar – Du musst nicht mehr reaktiv auf Kundenbeschwerden warten, sondern kannst proaktiv handeln.
Dashboard-Übersicht für schnelle Entscheidungen
Der SLA-Dashboard Block zeigt Dir die wichtigsten Kennzahlen: Wie viele Tickets sind aktuell fällig? Wurden SLAs bereits überschritten? Diese Informationen ermöglichen Dir als Projektmanager schnelle Ressourcenplanung und Priorisierung. Wenn sich abzeichnet, dass mehrere kritische Tickets gleichzeitig fällig werden, kannst Du rechtzeitig zusätzliche Kapazitäten einplanen.
Und für Dich als Teammitglied erhälst Du durch den SLA-Dashboard Block eine zentrale Anlaufstelle über die relevanten Tickets, die es frühzeitig zu bearbeiten gilt.
Die SLA-Funktionen basieren auf den Standard-Redmine-Prioritäten, was die Integration in bestehende Workflows vereinfacht.
Geschäftszeiten berücksichtigen
Anders als einfache Countdown-Timer berücksichtigt die SLA-Funktion bei Bedarf Deine tatsächlichen Arbeitszeiten entsprechend den in Redmine hinterlegten Informationen für Arbeitstage, sowie in der Plugin-Konfiguration eingegrenzten Geschäftszeiten (Start / Ende). So ist es möglich, dass ein am Freitagabend gemeldetes Problem nicht über das Wochenende weiterläuft, sondern pausiert entsprechend Deiner global festgelegten Geschäftszeiten. Diese realistische Berechnung verhindert unrealistische SLA-Verletzungen und schafft faire Bedingungen für Dein Team.
Teamleistung objektiv bewerten
Die SLA-Funktionalität liefert zusätzliche Filter und Optionen für die Ticketliste. Dadurch sind detaillierte SLA-Berichte möglich, welche Dir als Projektmanager beispielsweise zeigen, welche Teammitglieder konstant ihre Ziele erreichen und wo Nachbesserungsbedarf besteht. Diese objektiven Daten unterstützen Dich bei Mitarbeitergesprächen, Schulungsplanungen und der fairen Verteilung von Arbeitslasten. Du erkennst auch systemische Probleme: Sind bestimmte Ticket-Typen grundsätzlich schwer in der vorgegebenen Zeit zu lösen?
Proaktives statt reaktives Management
Nutze die zusätzlichen Filtermöglichkeiten durch die SLA-Funktionalität und erstell Dir Ticketlisten, welche Dich frühzeitig warnen, bevor SLA Tickets tatsächlich überschritten werden. Du kannst beispielsweise eine optische Warnung mittels Zählerboximplementierung erhalten, wenn weniger als 1 Stunde Zeit ist, um auf ein SLA-Ticket zu reagieren oder dieses zu lösen. So bleibt Zeit für Gegenmaßnahmen wie die Umverteilung von Tickets oder die Eskalation an erfahrenere Teammitglieder.
Kontinuierliche Verbesserung durch Daten
Die exportierbaren SLA-Berichte lassen sich zur weiteren Bearbeitung auch in anderen Programmen einlesen und liefern Dir die Grundlage für datengestützte Entscheidungen. Du erkennst Trends, identifizierst Engpässe und kannst die Wirksamkeit von Verbesserungsmaßnahmen objektiv messen. So entwickelst Du Deinen Service kontinuierlich weiter und steigerst nachweisbar die Kundenzufriedenheit.
Die SLA-Funktion verwandelt Dein Redmine von einem einfachen Ticket-System in ein professionelles Service-Management-Tool, das Dir hilft, Qualität messbar zu machen und systematisch zu verbessern.
Alle Informationen zu unseren Erweiterungen für Redmine gibt es auf der Produktseite. Das kostenpflichtige Reporting Plugin gibt es einzeln oder als Teil unseres Business-Class Bundle, sowie dem Enterprise+ Bundle. Die Funktionalität kann in unserer Online-Demo ausgiebig getestet werden.