Das Redmine Reporting Plugin bietet zahlreiche Funktionen zum Erstellen von Grafiken und individuellen Berichten im Bereich Tickets und Projekte. Unter anderem erhaltet ihr mit diesem Plugin auch die Möglichkeit SLA Tickets zu verwalten. In diesem Beitrag erfahrt ihr wie einfach es ist Tickets mit SLA-Funktionen im Blick zu behalten.
SLA Tickets in Redmine mit Ticketprioritäten verwalten
Unser Redmine Reporting Plugin liefert eine einfache aber effektiv einsetzbare Service Level Agreement (oder SLA) Funktion für Tickets an. Mit deren Hilfe es möglich ist mit bestimmten Kunden einen schnelleren Support zu vereinbaren. Generell sind für SLA zwei Komponenten interessant:
- die zeitliche Komponente mit der festgelegt wird, wie die Zeit für SLA gemessen wird
- und die zielgerichtete Komponente für ausgewählte Projekte mit der man ein zu erreichendes Ziel für unterschiedlich definierte Zeitkomponenten festlegt.
Beides wird mit der SLA-Funktion des Reporting Plugins umgesetzt. SLA-Ticket können für einzelne Projekte aktiviert werden und zwar entweder bezogen auf die reguläre Geschäftszeit oder rund um die Uhr. Zudem kann man als Zieldefinition mit den Ticketprioritäten arbeiten und hierfür unterschiedliche Reaktions- und / oder Lösungszeiten festlegen. Entsprechend den festgelegten SLA-Definitionen in der Projektkonfiguration werden die Angaben in den ab diesem Zeitpunkt neu erstellten Tickets ausgegeben. 
SLA Tickets immer im Blick
Damit man bei der Fülle an Arbeit nicht den Überblick zu den wichtigen SLA Tickets verliert lohnt sich der Einsatz einer weiteren Funktion des Redmine Reporting Plugins. Mit Hilfe der Zählerboxen auf der Redmine Startseite oder der Projektübersichtsseite kann man SLA-Tickets einfach im Blick behalten. Alles was man braucht sind benutzerdefinierte Berichte zu den gewünschten SLA-Tickets und die entsprechende Zählerboxen. Dann sieht man immer auf einen Blick die wichtigen SLA Tickets. 
Die notwendigen Zählerboxen legt man in der Pluginkonfiguration im entsprechenden Bereich an. Was die Benennung, Anordnung und Farbgebung angeht ist man relativ flexibel. Wichtig ist, dass man sich Gedanken macht, welche Berichte wichtig sind um die SLA einzuhalten und notfalls rechtzeitig eingreifen zu können. 
SLA Ticket Filteroptionen nutzen
Das Reporting Plugin liefert für die benutzerdefinierten Ticketberichte entsprechende Filteroptionen die dabei helfen die relevanten Ticketberichte zu erstellen. Interessant sind etwa folgende Filter:
- Ticketlebenszeit
- SLA Reaktionszeit überschritten
- SLA Lösungszeit überschritten
Die Grafik zur durchschnittlichen Ticketlebenszeit innerhalb eines Projekts hilft übrigends dabei heraus zu finden, wie schnell der Support im Durchschnitt arbeitet um ein Ticket zu lösen. Wer die SLA Funktion testen will, kann sich in unserer Redmine Online-Demo die Funktionen des Reporting Plugins ansehen. Weitere Informationen findet man auf der Produktseite. Gerne sind wir bei konkreten Rückfragen behilflich.
