Die SLA-Funktionalität des Redmine Reporting Plugins erfordert eine durchdachte Konfiguration, um sich optimal in Deine bestehende Redmine-Infrastruktur zu integrieren. Dieser Leitfaden zeigt Dir die technischen Aspekte der Implementierung.
SLA-Aktivierung
Die SLA-Funktion aktivierst Du projektspezifisch unter Konfiguration » SLA. Benutzer benötigen in dem jeweiligen Projekt eine entsprechende Berechtigungen zur Modulaktivierung. Nach der Aktivierung stehen folgende Konfigurationsoptionen zur Verfügung:
Geschäftszeiten-Integration
Das System bietet zwei Betriebsmodi:
- 24/7-Modus: Kontinuierliche SLA-Berechnung ohne Unterbrechungen
- Geschäftszeiten-Modus: Verwendet Plugin-Administrationsbereich-Einstellungen und global definierte arbeitsfreie Tage aus der Redmine-Konfiguration
Hinweis: Bei aktiviertem HRM-Plugin (Teil des Business-Class oder Enterprise+ Bundle) werden zusätzlich die dort hinterlegten allgemeingültigen Feiertage in die SLA-Berechnung einbezogen. Ohne unserem HRM-Plugin ist keine automatische Feiertagsberücksichtigung möglich.
Tracker- und Prioritäts-Mapping
SLA-Tracker Zuordnung
Du definierst, welche Ticket-Tracker in dem Projekt der SLA-Überwachung unterliegen.
SLA-Prioritäten Konfiguration
Für jede Ticket-Priorität kannst Du folgende Zeitwerte hinterlegen:
- Stunden bis Reaktion: Zeitspanne bis zur ersten erforderlichen Statusänderung
- Stunden bis Lösung: Zeitspanne bis zum Ticket-Abschluss
Die Eingabe erfolgt in Dezimalstunden (z.B. 0.25 für 15 Minuten). Beide Werte sind optional. Das bedeutet, Du kannst reine Reaktionszeit-SLAs oder Kombinationen konfigurieren.
Berechtigungskonzept und Rollenmanagement
Das Plugin liefert zusätzliche Rollenberechtigungen, die es zu konfigurieren gilt, damit Deine Anwender entsprechend damit arbeiten können:
SLA-Ausführung Berechtigung
Nur Benutzer mit der Rolle “SLA Ausführung” können SLA-relevante Aktionen auslösen:
- Statusänderungen, die SLA-Reaktionen triggern
- Ticket-Abschlüsse (z.B. Status: Done), die als SLA-Lösung gewertet werden
Workflow-Integration
Mit der Reporting Plugin Funktionalität werden SLA-Reaktionen ausschließlich durch Statusänderungen ausgelöst, nicht durch:
- Kommentare ohne Statuswechsel
- Feldänderungen ohne Statuswechsel
- Zeiterfassung oder Anhänge
Diese Restriktion gewährleistet die Workflow-Integrität und verhindert versehentliche SLA-Trigger.
Zeitzonenbehandlung und Berechnungslogik
Timezone-Handling
Die SLA-Berechnung verwendet die in Deinem Redmine globale System-Zeitzone, nicht die individuelle Benutzer-Zeitzone. Diese Einstellung gewährleist konsistente Berechnungen unabhängig vom Benutzerstandort.
Unveränderliche Endzeitpunkte
SLA-Endzeitpunkte werden bei Ticket-Erstellung berechnet und sind danach unveränderlich. Eine SLA-Pausierung ist technisch nicht implementiert. Nachträgliche Prioritätsänderungen in einem SLA-Ticket sind möglich, führen aber zur Neuberechnung basierend auf aktuellen SLA-Konfigurationen.
Datenbankintegration und Persistierung
Ticket-Feldererweiterung
Das Reporting-Plugin erweitert Tickets um folgende Felder:
sla_reaction: Boolean-Status der ersten Reaktionsla_solution: Lösungsstatus und Ablaufzeitpunkthours_to_reaction: Konfigurierter Reaktionszeitwerthours_to_solution: Konfigurierter Lösungszeitwert
Datenerhaltung bei Deaktivierung
Bei SLA-Modul-Deaktivierung passiert in dem jeweiligen Projekt folgendes:
- SLA-Felder werden in Tickets ausgeblendet
- Datenintegrität bleibt erhalten
- Löschung erfolgt erst bei nachträglicher Prioritätsänderung
- Neue Tickets werden ohne SLA-Daten erstellt
Dashboard- und Reporting-Integration
Dashboard-Blöcke
Das Reporting Plugin kommt mit Dashboard Support, und stellt speziell für die SLA-Funktion zwei Dashboard-Block-Typen bereit:
- Projektspezifisch: Detaillierte SLA-Metriken für einzelnes Projekt
- Global: Übergreifende SLA-Übersicht aller zugewiesenen Projekte
Diese müssen bei Bedarf von dem Redmine Administrator dem Projektdashboard und / oder dem Dashboard der Redmine Startseite zugewiesen werden. Dann sehen die Informationen auch die hierfür berechtigten Anwender und können auf die entsprechenden Ticketlisten zugreifen.
Export-Funktionalität
Alle SLA-gefilterten Listen unterstützen Standard-Redmine-Exporte (CSV, PDF) für externe Auswertungen und Compliance-Dokumentation.
Die technische Implementierung ermöglicht eine nahtlose Integration in bestehende Redmine-Workflows bei maximaler Konfigurierbarkeit und Datenintegrität.
Alle Informationen zu unseren Erweiterungen für Redmine gibt es auf der Produktseite. Das kostenpflichtige Reporting Plugin gibt es einzeln oder als Teil unseres Business-Class Bundle, sowie dem Enterprise+ Bundle. Die Funktionalität kann in unserer Online-Demo ausgiebig getestet werden.