ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist kein Tool und auch keine Projektmanagementmethode. Sondern eine Sammlung von sogenannten Best Practices für das Service-Management in der IT. Mit ITIL werden IT-Unternehmen bewährte “Best Practices” an die Hand gegeben um eine bestimmte Servicequalität zu erreichen und im IT-Bereich allgemein übliche Schwierigkeiten zu meistern. Es werden Komponenten und Abläufe des Lebenszyklus von IT-Services beschrieben.
Wie konkret bzw. ITIL-konform diese dann von den einzelnen Firmen umgesetzt werden ist von Unternehmen zu Unternehmen (auch im Hinblick auf den Einsatzzweck) verschieden.
Ist Redmine ITIL konform?
Der Artikel enstand aufgrund sich in letzter Zeit anhäufender Anfragen, ob Redmine ITIL-konform eingesetzt werden kann. Ich will das Open Source Tool Redmine jetzt nicht als ITIL-konform bewerben. Aber ja, es ist möglich mit Redmine ITIL-Aktivitäten in bestimmten (nicht allen) Bereichen erfolgreich in ein Unternehmen einzuführen.
ITIL-Kernpublikationen
Es gibt verschiedene Bücher zu ITIL, welche die nachfolgenden fünf Phasen und die darin enthaltenen Prozesse beschreiben, diese sind im Einzelnen:
- Service-Strategie
- Service-Design
- Service-Transition
- Service-Operation
- Continual Service Improvement
Redmine Grundfunktionen
Redmine ist ein rollen- und rechtebasierendes Projektmanagementwerkzeug mit Ticketsystem und vielen anderen Features. In der Grundinstallation sind bereits folgende Funktionalitäten enthalten:
- Administrationsbereich zur Konfiguration der Projekte, Projektarchive, Mailbenachrichtigungen, Benutzer, Gruppen, Rollen und Rechte, Tracker, Ticket-Status, Workflows, Anlegen benutzerdefinierter Felder, Aufzählungen (wie Aktivitäten / Zeiterfassung, Ticket-Prioritäten, Dokumentenkategorien), LDAP-Authentifizierung und PlugIn-Erweiterungen.
- Management eines oder mehrere Projekte und Projekt-Teams
- Nutzerzugang und Kundenzugänge (möglich durch die Rollenverteilung und Zugrifssbeschränkung)
- Aktivitätenprotokoll
- Ticket-Verfolgung
- Zeiterfassung
- Dateimanagement und Dokumentenmanagement
- Zentrale Kommunikation aller Beteiligten (Wiki, Foren, Tickets)
- Wikisystem
- Kalender
- Gantt-Diagramme
- News
- Projektarchiv
- Diskussionsforen
Fazit
Es hilft auf jeden Fall dabei das Projektmanagement transparent und effizient durchzuführen und zu dokumentieren und mit Hilfe von Issue- und Bug Tracking die Aufgabenverteilung zu managen, und Kundenanfragen zu beantworten. Je nachdem welche zusätzlichen Plugins installiert werden (z.B. HelpDesk, CRM etc.) lassen sich weitere Bereiche einzelner ITIL-Phasen / Prozesse mit Redmine managen.
Wie Redmine im Speziellen Ihnen helfen kann, lässt sich nur individuell klären. Wir sind Ihnen hierbei gerne behilflich und bieten Ihnen hierzu unser Redmine Consulting an.