Das Ticketsystem ist immer der Hauptteil der Projektplanung und -durchführung, auch wenn die Workflows und Prozesse unterschiedlich sind. Unternehmer die auf Ticketsysteme bauen möchten ihre Mitarbeiter nicht ärgern, sondern verfolgen bestimmte Ziele damit und diese Ziele sind eigentlich immer gleich und für Teammitglieder mit Projekterfahrung durchaus nachvollziehbar.
Ziel 1: Erfassung
Treten in Projekten häufig Fragen auf wie “Wer ist hierfür zuständig?” oder “Wo soll ich folgendes melden?” dann ist ein Ticketsystem ideal um solche Probleme zu erfassen. Ticketsysteme sind in der Regel zentrale Orte um sich um die Lösung solcher Fragen zu kümmern. Sie erfassen Bugs, Aufgaben, Ideen, Wünsche und mehr. Nichts geht mehr verloren alles wird zentralisiert. Jeder weiß wo er alles projektrelevante findet, wer involviert ist und wie er andere Teammitglieder kontaktiert.
Ziel 2: Aufzeichnung
Ticketsysteme sind ideal wenn es um Fragen geht wie “Wie wurde entschieden?”, “Wann wurde was entschieden?” oder “Wer hat was entschieden (und warum)?” Wurde eine Entscheidung getroffen, wird diese in der Regel vom Team ausgeführt, aber wie teilt man sie dem Team mit? Und wer übernimmt was und warum? Ticketsysteme zeichnen alles auf, was über sie läuft und sind somit eine gute Dokumentation was in einem Projekt passiert ist und vor allem warum.
Ziel 3: Rechenschaft ablegen
Wer Verantwortung übernimmt, muss früher oder später auch mal Rechenschaft für sein Tun ablegen. Ticketsysteme helfen dabei. Sie klären Fragen wie “Wer ist verantwortlich?”, “Wer hat was gesagt und wann?”, “Wer hat wem die Aufgabe zugewiesen und warum?”. Wenn immer zentralisiert über das Ticketsystem kommuniziert wird was zu tun ist, wer etwas zu tun hat und warum, der sorgt für klare Worte innerhalb des Projekts und es ist immer für jeden nachvollziebar warum und vor allem wie etwas getan wurde, wenn man dazu aufgefordert wird.
Ziel 4: Priorisierung
Ticketsysteme klären Fragen wie “Mit was fangen wir an?”, “Was ist wichtig?”, “Bis wann muss was erledigt sein?”. Jeder im Team muss wissen wie es los geht, oder wie es weiter geht und an welchen Aufgaben mit Hochdruck gearbeitet wird. Je umfangreicher die Aufgabenliste ist, umso schwieriger wird es in der Regel zu entscheiden was man tut. Deswegen sind Ticketsysteme ideal, denn sie helfen bei der Priorisierung und stellen sicher, dass alles in der richtigen Reihenfolge abgearbeitet wird.
Ziel 5: Lösungen
Bestimmte Dinge müssen in einem Projekt erledigt werden - teilweise immer wieder. Dann sind Fragen wie “Das haben wir schon mal gemacht, weiß noch wer wo?”, “Was war die Lösung?” an der Tagesordnung. Wer kontinuierlich und richtig mit dem Ticketsystem gearbeitet hat, spart sich Zeit bei der Lösungsfindung. Denn Ticketsysteme dokumentieren alles und man kann sich auf das Wesentliche im neuen Projekt konzentrieren, denn die Lösung des Problems ist bereits vorhanden und es gibt keinen Fortschrittsstau. Damit das funktioniert ist es wichtig, dass jeder im Team das macht was man von ihm verlangt, nämlich die Werkzeuge die in erster Linie auch eine Erleichterung sein sollen so einsetzt wie man es erwartet und mit der Disziplin die man von einem gewissenhaften Teamplayer voraussetzt.
Ziel 6: Reviewing
Und zu guter Letzt der wichtigste Punkt, der für Ticketsysteme spricht. “Ist das Ergebnis wie erwartet?”, “Wurden die Qualitätsstandards durchgeführt und eingehalten?”. Ticketsysteme ermöglichen überhaupt erst sogenannte Review-Prozesse. Man kann erst so sichergehen, dass alles entsprechend den funktionellen und auch qualitativen Vorgaben umgesetzt wurde. Wichtig, wenn man beispielsweise ein zertifiziertes Unternehmen ist, gewisse Qualitätsstandards erfüllen will oder nach Richtlinien arbeiten muss. Ticketsysteme helfen dabei Mißverständnissen vorzubeugen, Richtlinien zu überprüfen und einzuhalten und alles nachzuvollziehen.
Fazit
Man muss sich ein Ticketsystem einfach als große Aufgabenliste (To-Do-Liste) für Projektteams vorstellen die den Fokus auf Verantwortung (dem Team und / oder dem Kunden gegenüber) legen und gleichzeitig einen andauernden Fortschritt verzeichnen wollen. Der Unterschied zur normalen Aufgabenliste liegt vor allem darin, dass man nicht nur eine Gedächtnisstütze bekommt, was (noch) zu erledigen ist, sondern vor allem wie, wann, mit was / wem und wie das Ergebnis richtig aussehen sollte.