In vielen Unternehmen spielt der Service Desk eine wesentliche Rolle. Oft ist er die zentrale Anlaufstelle (SPOC = Single Point of Contact) für Anwender, Mitarbeiter und Kunden für Anfragen und Support. Wer mit Redmine arbeitet erhält bereits mit der Basisinstallation ein umfangreiches Paket an Funktionaltität.
Unser Artikel zeigt auf, in welchem Umfang diese Basisfunktionen bereits ausreichen um eingehende E-Mails zu bearbeiten. Und ab wann man ein Service Desk Plugin (Helpdesk Plugin) benötigt.
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E-Mails in Redmine als Tickets empfangen (importieren)
In der Regel hat ein Unternehmen eine zentrale E-Mail an welche Anwender oder Kunden eine Nachricht schreiben. Sei es um Kontakt aufzunehmen, oder Fragen zu stellen bzw. Informationen einzufordern.
Möchte man diese E-Mails zentral in Redmine speichern und als Tickets abbilden, ist dies bereits standardmäßig über die Redmine Schnittstelle möglich.
Redmine Schnittstelle um E-Mails als Tickets zu importieren
Alles was man braucht ist ein IMAP Account, welcher serverseitig über ein Skript entsprechend konfiguriert wird.
Die Steuerung des Imports ist relativ flexibel über verschiedene Schlüsselwörter möglich, wie z.B.
- Projekt
- Kategorie
- Zugewiesen an
- Ticketstaus etc.
Über die E-Mail (redmine+foo@domain.de) ist das definierte Zielprojekt (z.B. foo) ansteuerbar in welchem die Tickets dafür angelegt werden. Hierzu gibt es auf Redmine.org eine ausführliche Beschreibung für System-Administratoren. Siehe hierzu Externer Link: RedmineRecievingEmails.
Vorteile dieser Option: Man braucht kein Plugin installieren. Eingehende E-Mails werden an Redmine weitergeleitet und zentral in Redmine gespeichert. So sind sie für alle relevanten Mitarbeiter mit Zugriff auf das entsprechende Projekt einsehbar und über die Suche auffindbar.
Nachteile dieser Option: Als Absender einer Mail wird nicht automatisch der tatsächliche Absender erkannt. Wurde die Mail beispielsweise von einem Mitarbeiter an die hierfür eingesetzte Mail weitergeleitet, wird auch dieser Mitarbeiter als Absender in Redmine festgehalten und nicht der ursprüngliche Versender. Außerdem ist es nicht möglich über das Ticket dem Absender zu antworten. Die Antwort muss weiterhin via E-Mailprogramm erfolgen. Man hat dadurch nicht alle Informationen zur E-Mail Kommunikation in Redmine, sondern nur Teile daraus. Deswegen macht diese Option nicht für alle Unternehmen Sinn.
Redmine Plugin um E-Mail Kommunikation als Ticket abzubilden
Wer also die komplette E-Mail Kommunikation innerhalb Redmine abbilden will (Bidirektionale Kommunikation), kommt um den Einsatz eines Plugins nicht herum. Mögliche Plugins sind beispielsweise:
- redmine_helpdesk
- redmine_contacts_helpdesk
- redmine_servicedesk, etc.
Vorteile dieser Option: Die Konfiguration erfolgt auf Projektebene über die Redmine Oberfläche. Zudem werden Nicht-Redmine Benutzer als Kontakt abgebildet. Die Zuordnung erfolgt via Absender E-Mail.
Nachteile dieser Option: Für jedes Redmine Projekt ist ein eigener IMAP Account notwendig. Allerdings arbeitet man in der Regel nur mit einem einzigen Redmine Projekt.
Besonderheit
Beide Lösungen sind natürlich auch parallel möglich. Man braucht dann einfach mehrere IMAP Accounts. Allerdings hat sich das in der Praxis als nicht sonderlich praktikabel erwiesen. Denn bei Anwendern sorgen beide Lösungen für Verwirrung was das korrekte Handling angeht.
Download Infografik: Einsatz eines Redmine Service Desk Plugin
Wer den Einsatz von Redmine für den Empfang von E-Mails für seine Mitarbeiter oder Vorgesetzten evaluieren will, kann hierzu unsere Infografik nutzen. Sie steht im Bereich Ressourcen als PDF Download zur Verfügung Link zur Infografik.