In vielen Unternehmen ist der Helpdesk die zentrale Anlaufstelle (SPOC = Single Point of Contact) für Anwender, Mitarbeiter und Kunden. Wer mit Redmine arbeitet, bekommt schon mit der Basisinstallation viel Funktionalität.
Dieser Artikel zeigt, wie weit die Bordmittel beim Bearbeiten eingehender E-Mails tragen. Und ab wann du ein Helpdesk Plugin brauchst.
Direkt zum Infografik-Download springen (PDF Dokument, Sprache: DE, Größe: DIN A3)
E-Mails in Redmine als Tickets empfangen (importieren)
In der Regel hat ein Unternehmen eine zentrale E-Mail-Adresse, an die Anwender oder Kunden schreiben. Für Anfragen, Rückfragen oder Informationen.
Diese Nachrichten lassen sich zentral in Redmine speichern und als Tickets abbilden. Dafür reicht die mitgelieferte Schnittstelle.
Redmine Schnittstelle um E-Mails als Tickets zu importieren
Alles was du brauchst ist ein IMAP Account, der serverseitig über ein Skript konfiguriert wird.
Den Import steuerst du über Schlüsselwörter in der Nachricht:
- Projekt
- Kategorie
- Zugewiesen an
- Ticketstatus etc.
Über die E-Mail (redmine+foo@domain.de) sprichst du das Zielprojekt (z.B. foo) direkt an, dort werden die Tickets angelegt. Auf Redmine.org gibt es dazu eine ausführliche Beschreibung für System-Administratoren. Siehe hierzu Externer Link: RedmineRecievingEmails.
Vorteile dieser Option: Du brauchst kein Plugin. Eingehende E-Mails landen zentral in Redmine. Alle Mitarbeiter mit Zugriff auf das Projekt sehen sie und finden sie über die Suche.
Nachteile dieser Option: Redmine erkennt den tatsächlichen Absender nicht. Leitet ein Mitarbeiter eine Mail an die Sammeladresse weiter, steht dieser Mitarbeiter als Absender im Ticket und nicht der ursprüngliche Verfasser. Aus dem Ticket heraus antworten geht ebenfalls nicht, die Antwort schreibst du weiterhin im E-Mail-Programm. In Redmine liegt damit nur ein Teil der Kommunikation. Für viele Unternehmen reicht das nicht.
Redmine Plugin um E-Mail Kommunikation als Ticket abzubilden
Wer die komplette Kommunikation in Redmine abbilden will, also auch den Weg zurück zum Absender, braucht ein Plugin. Wir entwickeln dafür das ServiceDesk Plugin.
Konfiguriert wird es pro Projekt über die Redmine Oberfläche, ohne Serverzugriff. Der Absender braucht keinen Redmine-Account.
Was das Plugin zusätzlich zum reinen Import mitbringt:
- Antworten direkt aus dem Helpdesk-Ticket, inklusive Antwortvorlagen über das Templates Plugin
- automatische Antwort auf die erste Nachricht, zum Beispiel als Eingangsbestätigung
- automatisches Schließen von Tickets nach einem festgelegten Zeitraum ohne Reaktion
- projektbezogene Sperrliste gegen Spam, nach Absender oder Betreff
- Helpdesk-Formulare (HTML5) für die eigene Website
- Auswertungen zu Erste-Antwort-Zeit und Kundenzufriedenheit, dazu Helpdesk-Dashboards
- Helpdesk Doctor, der die Konfiguration aller Helpdesk-Projekte prüft und typische Fehler meldet
Der Abruf erfolgt per IMAP oder POP3, der Versand über SMTP. Für Microsoft 365 gibt es eine OAuth-Anmeldung über Microsoft Entra ID, seit Microsoft die Standardauthentifizierung abgeschaltet hat.
Helpdesk-Funktion und Kontaktverwaltung sind Teil unseres Enterprise+ Bundles und nicht einzeln erhältlich. Das Plugin setzt das Reporting und das Automation Plugin voraus, beide sind im Bundle enthalten. Lizenziert wird pro Redmine-Instanz, unabhängig von der Benutzerzahl. Die aktuellen Konditionen stehen auf der Seite Preise.
Alle Funktionen im Überblick: Redmine ServiceDesk Plugin.
Helpdesk und Kontaktverwaltung gehören zusammen
Für jede Person, die an das Helpdesk-Projekt schreibt, legt das Plugin automatisch einen Kontakteintrag an und verknüpft ihn mit dem Ticket. Genau das unterscheidet ein Helpdesk-Ticket von einem regulären Ticket: Ohne zugewiesenen Kontakt ist es keines.
Die Kontaktverwaltung ist damit nicht nur ein Nebenprodukt des Mailempfangs. Du pflegst dort auch Interessenten, Dienstleister und Lieferanten, ordnest Personen einem Unternehmen zu und hinterlegst eigene Felder. Am Kontakt siehst du die zugewiesenen und die erstellten Tickets. Bei einem Unternehmen zusätzlich die Tickets aller zugeordneten Personen. Für die Suche gibt es eine Live-Search, für den Export CSV, XLSX und VCF.
Ein Postfach pro Projekt
Pro Projekt konfigurierst du genau ein Postfach. Brauchst du mehrere Support-Adressen, arbeitest du mit E-Mail-Aliasen auf ein Hauptpostfach oder legst je ein eigenes Helpdesk-Projekt an, mit eigenem Konto oder eigenem IMAP-Ordner.
Wichtig: Dasselbe Konto mit demselben Ordner darf nicht in zwei Projekten konfiguriert sein. Sonst holt nur das erste Projekt in der Reihenfolge des Projektbaums die Nachrichten ab, die anderen gehen leer aus. Der Helpdesk Doctor erkennt genau diesen Fall.
Besonderheit
Beide Wege lassen sich parallel betreiben, du brauchst dann mehrere Postfächer. In der Praxis hat sich das nicht bewährt. Bei den Anwendern sorgen zwei parallele Wege für Verwirrung, welcher Weg denn nun der richtige ist.
Download Infografik: Einsatz eines Redmine Helpdesk Plugin
Wer den Einsatz von Redmine für den E-Mail-Empfang gegenüber Mitarbeitern oder Vorgesetzten bewerten will, kann unsere Infografik nutzen. Sie steht im Bereich Ressourcen als PDF zum Download bereit: Link zur Infografik.