In einem Service-Level-Agreement (SLA), einer Dienstgütevereinbarung (DGV) oder auch Dienstleistungsvereinbarung (DLV) ist in der Regel der Umgang mit verschiedenen Leistungsstörungen geregelt.
Dort wird auch die Pflicht zur Wiederherstellung der Verfügbarkeit innerhalb eines bestimmten Reaktionszeitraums festgehalten.
Auf Störung reagieren, diese überwachen und dokumentieren
Damit ein Dienstleister im Falle einer Störung einen Überblick erhält wie lange er zur Fehlerbehebung Zeit hat, beziehungsweise bis wann er spätestens auf eine Störung reagieren muss ist es notwendig solche Störungen entsprechend zu überwachen. Sowie die Störungsbehebungs- bzw. Mängelbehebungsarbeiten für den Kunden nachvollziehbar zu dokumentieren und natürlich erfolgreich abzuschließen.
Eine Möglichkeit zur Verwaltung und Überwachung sogenannter SLAs wäre beispielsweise der Einsatz eines Ticketsystems mit SLA-Unterstützung. Mit Hilfe eines solchen Werkzeugs werden SLA-Pflichten was die Reaktionszeit oder Wiederherstellungszeit angeht einfach auf ein Ticket angewendet.
Definitionen Reaktionszeit: Der Zeitraum innerhalb dessen mit der Störungs- bzw. Mängelbehebung begonnen wird.
Definitionen Wiederherstellungszeit: Der Zeitraum innerhalb dessen die Störungsbehebung bzw. Mängelbehebung erfolgreich abgeschlossen wurde.
Reaktionszeiten sind wichtig
In der Praxis hat sich bei zeitlich schlecht kalkulierbaren Dienstleistungen (z.B. Behebung von Softwarebugs) die Vereinbarung einer Reaktionszeit als bessere Variante bewährt. Arbeitet man mit einem PM-Tool wie beispielsweise dem Open Source Ticketsystem Redmine, dann hat man hier die Möglichkeit die Standardfunktionalität mit Hilfe eines kostenlos verfügbaren Plugins um SLA-Funktionen zu erweitern. 
Abhängig davon, welche Prioritässtufen zwischen Kunde und Dienstleister im SLA vereinbart wurde kann man beispielsweise im Ticketsystem mit der SLA-Erweiterung für bestimmte Ticketprioritäten zeitliche Stundenangaben hinterlegen (entweder Reaktions- oder Wiederherstellungszeit). Erstellt der Kunde über das Ticketsystem eine Störmeldung und wählt die entsprechende Ticketpriorität aus, dann wird dem Dienstleister angezeigt, wie schnell er auf das Problem des Kunden zu reagieren hat.
Solche Zeitangaben lassen sich relativ einfach mit den entsprechenden Berechtigungen für Tickets eines Projekts konfigurieren.
Beispiel: In einem SLA ist die Priorität I mit sehr dringend klassifiziert. Für den Dienstleister heißt dies, dass er innerhalb eines Zeitraums von 2 Stunden auf solche Meldungen reagieren muss. Deswegen hinterlegt er in den Konfigurationsdaten des Ticketsystems für die Ticketpriorität “sehr dringend” einfach die Zeitangabe von 2 Stunden. 
Er sieht dann sobald er das Ticket aufruft die für dieses Ticket hinterlegte Reaktionszeit. Egal welche Parameter er im Ticket ändert. Es wird stets alles nachvollziehbar für den Kunden dokumentiert. 
Mit Hilfe von benutzerdefinierten Ticketabfragen und einem Statistikmodul wie beispielsweise der Reporting-Pluginerweiterung lassen sich in Redmine alle möglichen Informationen übersichtlich ausgeben. Beispielsweise eine Übersicht der dringend zu erledigenden Tickets, die eine schnelle Reaktion gemäß den SLAs benötigen. 
Zusammenfassung
Mit Hilfe eines Ticketsystems wie Redmine gibt man dem Kunden (mit dem ein SLA vereinbart ist) die Möglichkeit das Problem mittels Trouble-Ticket zu melden. Durch eine SLA-Pluginerweiterung erhält der Dienstleister die Möglichkeit entweder die Reaktionszeit oder die Wiederherstellungszeit in Form von Stundenangaben zu hinterlegen. Diese werden den Tickets gemäß den mit dem Kunden vereinbarten Prioritätsklassen bei der Ticketerstellung zugeordnet.
Durch das Ticketsystem ist gleichzeitig auch das Reporting sicher gestellt, zu dem man als Dienstleister bei einem SLA häufig verpflichtet ist. So lässt sich auch die Antwortzeit analysieren. Mit Hilfe von benutzerdefinierten Abfragen hat der Dienstleister stets den Überblick über die verschiedenen Prioritätsstufen im Ticketsystem, die es entsprechend zu bearbeiten gilt und kann deren Bearbeitungszustand monitoren. Ist zusätzlich ein Statistik-Plugin installiert sieht man auch hier mit nur einem Blick was dringend ist oder nicht.
Wenn Sie weitere Informationen zu diesem Thema wünschen oder Hilfe bei der Einführung eines Ticketsystems wie Redmine benötigen stehen wir Ihnen mit unseren Serviceleistungen in diesem Bereich gerne zur Verfügung.
