Unternehmen wollen alle prinzipiell das Gleiche: Umsätze erhöhen und Kosten senken. Wer weiß, wie er seine Mitarbeiter motivieren kann, mit den richtigen Kommunikationsmitteln arbeitet und professionelle Kompetenzen besitzt, wird es auch schaffen dieses Ziel schnell zu erreichen.
Die Praxis sieht jedoch oft anders aus und die Umsetzung der einzelnen Punkte geht meist schleppend voran. Da nicht jeder Chef ein Motivationsguru ist und die entsprechenden Kompetenzen im Bereich Mitarbeiterführung in die Wiege gelegt bekam, beginnen viele Unternehmen damit im Bereich Kommunikation Verbesserungsmaßnahmen durchzuboxen. Dabei setzen Entscheidungsträger vermehrt auf die Einführung von Ticketsystemen.
Ticketsysteme steigern die Produktivität
Da wir selbst im Laufe unserer beruflichen Tätigkeit überwiegend positive Erfahrungen hiermit gesammelt haben, können wir diese Maßnahme nur begrüßen. Der richtige Einsatz von Ticketsystemen ist in unserer stark technologieangehauchten Zeit keine Ausnahme mehr, sondern eher die Regel. Ticketsysteme sorgen durchaus für eine Steigerung der Mitarbeiterproduktivität und eine bessere Auslastung der Kapazitäten. Sie sind ideal geeignet, um Anordnungs- und Umsetzungsfunktionen operativ durch Mitarbeiter umsetzen zu lassen. Wurden früher Arbeitsaufträge oft zwischen Tür und Angel an den Kollegen weitergegeben, ermöglicht ein Ticketsystem eine klare Auftragsvergabe mit eindeutigen Zielvorgaben. Missverständnisse werden so stark reduziert. Sorgte früher eine ungenaue Kommunikation für negative Auswirkungen wie schlechte Stimmung im Team, unnötige Auseinandersetzungen, einer negativen Einstellung zum Unternehmen und / oder zur erhaltenen Aufgabe, daraus resultierende Unproduktivität so macht das Arbeiten mit einem Ticketsystem deutlich mehr Spaß. Vorausgesetzt der Anwender beachtet ein paar generelle Punkte.
Tipps für Ticketersteller und Ticketbearbeiter
Hier ein paar Tipps für Ticketersteller und Ticketbearbeiter die dabei helfen, dass die Arbeit mit dem Ticketsystem nicht zur Last, sondern eher zur Lust wird
Aussagkräftiger Titel, gute Aufgabenbeschreibung
Ticketersteller sollten dafür sorgen, dass sie neben einem aussagekräftigen, kurzen Titel das Beschreibungsfeld richtig nutzen. In diesem werden dem Bearbeiter des Tickets alle nötigen Informationen zur Erledigung der Aufgabe zur Verfügung gestellt. Machen Sie sich also vorher Gedanken darüber was sie wollen (und warum). Wann sie es wollen. Woran der Ticketersteller erkennen kann, dass er das Ziel erreicht hat (Tests). Ob es Hintergrundinformationen gibt und wo er diese findet. Ob er Qualitätsstandards einhalten soll (Qualitätschecks). Ob es Überschneidungen oder Abhängigkeiten zu anderen Aufgaben gibt (falls ja, über eine Umstrukturierung der Aufgabenstellung nachdenken). Ob es Personen im Team gibt, die ihm bei Fragen behilflich sein können. Und und und… Sie sehen schon, es gibt viel zu Beachten, wenn man möchte, dass ein Mitarbeiter möglichst effektiv und zielorientiert an einer Aufgabe arbeitet.
Vorteile für den Ticketbearbeiter
- Er spart sich ständiges nachfragen
- er weiß was von ihm verlangt wird
- er kann sich auf die Erledigung der Aufgabe konzentrieren
- er kann eventuelle Zusammenhänge besser erkennen
- er erkennt, wann er das Ziel erreicht hat
- er kann zeitlich besser planen, weil er sieht bis wann er die Aufgabe zu erledigen hat.
Vorteile für den Ticketersteller
- Er erkennt allein dadurch, dass er sich die Mühe macht eine Aufgabenstellung auszuformulieren, wie wichtig (unwichtig) die angedachte Aufgabe wirklich ist.
- er sieht besser, wie umfangreich die gewünschte Aufgabe sein kann
- er macht sich Gedanken was er wirklich will
- er sorgt dafür die Arbeitsprozesse im Unternehmen zu verbessern
- er hilft anderen dabei ihre Arbeit ordentlich zu erledigen
- er entscheidet in erster Linie, wer eine Aufgabe umsetzt
- er ist über den Verlauf der Umsetzung stets informiert
Optimieren Sie den Abarbeitungsprozess
Ticketbearbeiter sollten dafür sorgen, dass sie Tickets in entsprechender Weise abarbeiten um den Arbeitstag möglichst effizient zu gestalten. Versuchen Sie nicht mehr als zwei Tickets täglich zu erledigen. Wer effizient arbeitet, muss sich auf eine Aufgabe konzentrieren können. Das ist nicht möglich, wenn man ständig zwischen verschiedenen Arbeiten hin- und herspringt. Dadurch geht einfach zu viel Zeit verloren. Wurden die Aufgaben nicht schon vom Ticketersteller priorisiert, priorisieren Sie selbst. Welche Tickets sind für Sie wichtig? Welche lassen sich schnell abarbeiten. Bei welchen bin ich auf Unterstützung angewiesen.
Bevor Sie mit der Arbeit an einem Ticket beginnen, lesen Sie die zur Verfügung gestellten Informationen. Weisen Sie unzureichend beschriebene Tickets gleich zurück und bitten Sie um eine Vervollständigung der Ticketbeschreibung. Klären Sie frühzeitig, wer Ihnen im Falle von Problemen oder Fragen helfen kann. Sollten Sie Abhängigkeiten zu anderen Aufgabenstellungen erkennen, klären Sie die Priorisierung. Bitten Sie gegebenenfalls um eine Aufsplittung der Aufgabe in kleinere Pakete, die unabhängig voneinander umsetzbar sind.
Lassen Sie sich während des Tages nicht von Ticketbenachrichtigungen von Ihrer Arbeit abhalten. Passen Sie die Benachrichtigungsoptionen des verwendeten Ticketsystems entsprechend an. Richten Sie eine feste Zeit ein, in der Sie mögliche Nachrichten auf ihre Dringlichkeit überprüfen. Das Ticketsystem soll andere Kommunikationskanäle (E-Mail) nicht zusätzlich belasten. Es dient aber als zusätzliche Anlaufstelle, um Arbeiten effektiver zu erledigen. Deswegen nehmen Sie sich vor jeden Abend, bevor Sie den Arbeitstag beenden von anderen erledigte und Ihnen zugeordnete Tickets zu überprüfen und gegebenenfalls zu schließen. Beantworten Sie mögliche Fragen zu Tickets, die während des Tages an Sie gestellt wurden.
Klare Auftragsbeschreibung und eindeutige Zielvorgaben erleichtern die Erledigung der Aufgabe und sorgen für eine Produktivitätssteigerung des Ausführenden.
Bringen Sie eine gewisse Routine in die Erledigung ihrer Ticketarbeiten. Prüfen Sie regelmäßig ihr Dashboard. Beantworten Sie Tickets regelmäßig zu festgelegten Zeiten. Machen Sie sich mit dem Ticketworkflow vertraut (Status von To-Do zu in Progress zu Done etc.). Zu Beginn mag es sinnvoll sein, seine Tätigkeiten mit Hilfe eines Zeitmesser zu überprüfen. Sind sie wirklich effektiver? Vielleicht brauchen sie noch zuviel Zeit bei der Beantwortung oder Reaktion auf ihnen zugewiesene Tickets. Wieviel ihrer Arbeitszeit widmen Sie der tatsächlichen Arbeit am Ticket? Sollten Sie an ihrem täglichen Ablauf etwas ändern? Was? Die Überprüfung ist vor allem am Anfang wichtig. Hat sich der Arbeitsablauf eingespielt, fällt einem die Arbeit mit dem Ticketsystem auch äußerst leicht und die Motivation steigt in der Regel dann auch sehr schnell, denn dann sieht man, das was vorwärts geht. Dass man etwas geschafft hat. Dass es weniger Missverständnisse in der Aufgabenerstellung gibt.
Fazit
Unabhängig davon welches Ticketsystem man verwendet (z.B. Redmine, Atlassian Jira, Track etc.). Es ist immer eine entsprechende Routine und eingespielte Arbeitsabläufe notwendig, damit man mit Hilfe des Systems effektiver arbeiten kann.
