Ein Ticketsystem ist meist Teil, oder besser gesagt, sogar die Basis eines Projektmanagementsystems. Es kommt mittlerweile nicht nur ausschließlich in IT Unternehmen zum Einsatz, sondern vermehrt auch in anderen, kunden- und serviceorientierten Geschäftsfeldern. Im Zuge unserer Tätigkeit führen wir öfters Ticketsysteme (z.B. Jira oder Redmine) zur Unterstützung des Projektmanagements in Firmen oder Agenturen ein.
Eine der häufigsten Fragen zum Ticketsystem, die vor allem am Anfang auftaucht war ausschlaggebend für diesen Artikel und lautet: “Tickets? Wozu brauchen wir eine Aufgabenverwaltung? Wir können doch wie gewohnt telefonieren oder E-Mails schreiben?”
Überfüllter Posteingang
Natürlich kann man alles wie gewohnt weiter machen. Aber wer mal einen Blick ins Mailprogramm wirft und seine Anrufliste durchgeht sollte schnell erkennen, wie überfüllt beides ist. Und macht es wirklich Sinn sich in irgendeinem Programm auf der Festplatte eine ToDo Liste anzulegen um dann in einem anderen Programm sein Tätigkeitsprotokoll dazu zu führen und wiederum in einem anderen Programm die Dokumentation für den Kunden zu hinterlegen und und und? Und wer nicht ausreichend filtert, oder nach gewissen Standards arbeitet verliert schnell den Überblick. Vom Datenverlust mal abgesehen.
Was zählt ist das Ziel: Es muss einfach funktionieren
Im Prinzip geht es jedem Unternehmer und Arbeiter - wie überall sonst auch - einfach nur darum, dass alles so läuft und funktioniert wie geplant. Klingt eigentlich einleuchtend und simpel. Ist es auch. Wenn nicht so viele Leute gerade zu Beginn Angst hätten aus ihrer Komfortzone auszubrechen, um neue Prozesse zu akzeptieren, die langfristig vieles vereinfachen.
Das Ziel eines jeden Unternehmens ist es seine Kunden zufrieden zu stellen. Egal ob es sich um einen Service oder ein Produkt handelt. Das geht, wenn man die Arbeiten, die dazu notwendig sind, im Griff hat, entsprechend koordiniert und sich auf den eigentlichen Service am Kunden konzentrieren kann. Hat man die Einführung von Ticketsystemen erfolgreich hinter sich gebracht und fragt die gleichen Leute nach etwa 6 Monaten, wie zufrieden / unzufrieden Sie mit der Aufgabenverwaltung sind bekommt man überwiegend positives Feedback. Dann heißt es nicht mehr: “Schreib mir doch eine E-Mail und wir telefonieren dazu.” sondern eher “Schreib mir bitte ein Ticket mit allen Infos und ich kümmere mich drum.”
Anleitung zum Erfolg
Die Einführung von Projektmanagementsystemen / Ticketsystemen ist in gewisser Weise eine Anleitung zum Projekterfolg. Durch die Erstellung und Zuteilung von Aufgaben an die passenden Mitarbeiter wird von Anfang bis Ende sichergestellt, dass die richtigen Personen an den richtigen Dingen arbeiten. Ticketsysteme sind nicht nur eine Umsetzungskontrolle (Was ist zu tun, wo sind die Infos und wurde das Ziel erreicht?), sondern auch eine Selbstkontrolle (Was habe ich geleistet, was ist noch zu tun und wo brauche ich Unterstützung?).
Mit dem Ticketsystem wird die Arbeit einfacher und übersichtlicher
- was sind die Ziele?
- wie groß ist der Umfang und der Aufwand?
- was ist genau zu tun und wo gibt es die Infos dazu?
- bis wann ist was zu erledigen?
- wer arbeitet an was?
- Mitarbeiter A ist plötzlich krank. Kann Mitarbeiter B die Aufgabe übernehmen? Brauchen wir zusätzliche Ressourcen?
- was haben wir bisher erreicht?
- gibt es irgendwo Probleme?
- hatten wir nicht schon mal etwas ähnliches gemacht? Wie ist es damals gelaufen?
Ticketsysteme haben folgenden Nutzen
- sie halten das E-Mail Postfach klein
- sie sind sicherer als E-Mails
- sie protokollieren den Arbeits- und Kommunikationsverlauf
- sie liefern eine zentrale Anlaufstelle für jeden Mitarbeiter
- sie sind für Aufgaben aller Art einsetzbar (z.B. dem Erfassung von Störungen, Fehlern, Anfragen etc.)
- sie informieren über den aktuellen Fortschritt und die Fertigstellung
- sie sind oft Basis für die Rechnungsstellung oder Budgetplanung
- sie garantieren des Einhaltens interner Abläufe durch hinterlegte Workflows
- sie ermöglichen Auswertungen (z.B. über das Ticketaufkommen)
- sie lassen sich bei Bedarf automatisch generieren
- sie vermitteln ein gutes Gefühl (z.B. “Das Problem ist unter Kontolle”, “Die Erledigung der Aufgabe wird nicht vergessen” etc.)
- sie archivieren die enthaltenen Informationen und beteiligten Personen und
- sie dienen gleichzeitig als Dokumentation
Ab wann braucht man ein Ticketsystem?
Ticketsysteme braucht man dann, wenn man strukturierter und organisierter Arbeiten möchte. Unabängig von der Teamgröße. Selbst sogenannte Ein-Mann-Kämpfer (z.B. selbständige Entwickler oder Designer) setzen bereits ein Ticketsystem ein, um die Kundenanforderungen umzusetzen, Kommunikationsinhalte zu dokumentieren und dem Kunden gegenüber Transparenz zu zeigen. Generell gilt: Je mehr Personen an der Umsetzung von Zielen beteiligt sind, desto mehr Sinn macht es auch mittels Ticketsystem für eine bessere Übersicht, sowie mehr Struktur und Transparenz zu sorgen.
Einsatzmöglichkeiten eines Ticketsystems
Die Einsatzmöglichkeiten ergeben sich in allen Bereichen – sei es in der Entwicklung / Produktion von Serviceleistungen oder Produkten, sowie im Vertrieb, dem Service am Kunden (Support), der Erfassung und Bearbeitung von Kundenanfragen, Marketing oder auch der Organisation und Personalentwicklung, um nur ein paar Beispiele zu nennen. Überall da, wo Aufgaben anfallen, die eine strukturierte und nachvollziehbare Erledigung erfordern.
Fazit
Es existieren noch viele Unternehmen, die Projekte ohne spezielles System umsetzen und sich noch keine Gedanken zum Management ihres Service, Produkts und anderer Ziele gemacht haben. Der Einsatz eines Ticketsystem kann jederzeit erfolgen, egal ob Projekte bereits laufen oder nicht. Je früher man sich damit beschäftigt, desto besser ist es für alle Beteiligten. Denn Ticketsysteme helfen effektiver zu arbeiten und sein Ziel besser und schneller zu erreichen. So geben Unternehmer Ihren Mitarbeitern ein Tool an die Hand, dass Ihnen die Arbeit nicht nur erleichtert, sondern die Möglichkeit bietet, sich wieder auf die wesentlichen Dinge ihrer Tätigkeit zu konzentrieren und dadurch weniger Zeit mit dem Lesen, beantworten und suchen von E-Mails und Co. vergeudet wird.