Das ServiceDesk Plugin ist eine kommerzielle Anwendung für Redmine um Supportanfragen zu bearbeiten. Das Plugin vereinfacht die Kommunikation nach außen, wenn es darum geht mit externen Personen aus Redmine heraus in Kontakt zu treten. Dadurch ist der Kommunikationsverlauf transparent im Support-Team verfolgbar. Zur Kommunikation zwischen Support-Mitarbeiter und Kunde liefert es verschiedene Möglichkeiten.
Wie funktioniert das ServiceDesk Plugin?
Mit dem ServiceDesk Plugin werden extern eingehende Anfragen (via E-Mail oder eingebundenem Webform) über ein zentrales Helpdesk-Projekt in Redmine verwaltet und innerhalb des Support-Teams transparent abgewickelt. Das ist möglich, da der Empfang und Versand von E-Mails in Redmine erfolgt. Und nicht über einen nicht einsehbaren E-Mail Account einzelner Mitarbeiter.
Warum ist das wichtig?
Unternehmer stehen häufig vor dem Problem, dass, wenn ein Mitarbeiter geht, sein E-Mail-Postfach bleibt. Dennoch darf der Arbeitgeber die Daten des Ausgeschiedenen aufgrund personenenbezogener Daten nicht uneingeschränkt nutzen. Deswegen ist es besser den Kundenkontakt mittels zentralem Helpdesk zu pflegen. So hat jeder im Team immer Zugriff auf die Informationen, die für ein Unternehmen eine wichtige Rolle spielen.
Was kann das ServiceDesk Plugin?
Jedes Unternehmen hat andere Vorgehensweisen was den Einsatz eines Helpdesk angeht. Die einen nutzen Redmine als Ticketsystem für interne (angemeldete) Anwender. Hierfür ist Redmine standardmäßig gut geeignet und braucht in der Regel keine Erweiterung, da jeder Anwender einen Benutzeraccount besitzt und Möglichkeit hat, ein eigenes Ticket innerhalb Redmine zu erstellen.
Andere wickeln damit extern eingehende Anfragen in Redmine ab. Wenn keine weitere Kommunikation via E-Mail nach außen hierfür notwendig ist, reicht auch hier die Redmine Standardfunktion aus. Eine E-Mail geht an einen für Redmine eingerichteten Mailaccount ein und es wird daraus ein herkömmliches Ticket erstellt.
Erst wenn es darum geht, auch externe Anfragen innerhalb Redmine zu bearbeiten und mit Kontakten außerhalb (ohne Redmine Zugriff) zu interagieren, ist der Einsatz eine Plugins wie dem ServiceDesk notwendig. Hierbei werden eingehende E-Mail Anfragen in ein Helpdesk-Ticket umgewandelt und vom Supportmitarbeiter entsprechend weiterbearbeitet. Antworten an den Kunden werden via Helpdesk-Ticket als E-Mail an den externen Kontakt verschickt.
Unsicher was Du brauchst? Hier geht’s zum Redmine Mailversand Decicion Tree (PDF).
Warum ist das wichtig?
Wer unser ServiceDesk Plugin einsetzt erhält ein Helpdesk für seinen Kunden- und Mitarbeiterservice, um extern eingehende E-Mail Anfragen in einem zentralen Projekt zu bündeln. Von wo aus die Kontaktdaten weiter verwaltet, auf Anfragen schneller reagiert und mit Hilfe von Regeln bestimmte Aufgaben im Team automatisiert werden können.
Helpdesk-Funktionen sind nicht nur für große Unternehmen oder bestimmte Branchen wichtig. Auch kleine, verbraucherorientierte Unternehmen, die Kundenanfragen schnell beantworten müssen profitieren davon. Denn so wird Wachstum und Skalierung gleichermaßen gefördert.
Was sind die wichtigsten Komponenten des Plugin?
Wer unser Helpdesk für seinen Kunden- und Mitarbeiterservice nutzt, bündelt extern eingehende E-Mail Anfragen in einem zentralen Projekt. Von wo aus die Kontaktdaten weiter verwaltet, auf Anfragen schneller reagiert und mit Hilfe von Regeln bestimmte Aufgaben im Team automatisiert werden können.
Mit der Implementierung folgender Funktionen wird das ServiceDesk Plugin zu einem effizienten Tool für Dein Redmine:
- Kontaktverwaltung
- Helpdesk Ticket Funktion
- Antwortvorlagen (Canned Responses)
Diese drei Funktionen können für ein ausgewähltes Redmine Projekt als Modul aktiviert und entsprechend konfiguriert werden.
Wird das Helpdesk für mehrere Projekte genutzt, ist für jedes Projekt ein eigener E-Mail Account zu verwenden und in den Projekteinstellungen zu konfigurieren. Ein und derselbe E-Mail Account kann nicht gleichzeitig für verschiedene Projekte genutzt werden. Wir empfehlen immer mit einem zentralen Helpdesk Projekt zu arbeiten. Und mit Hilfe der Automation Regeln oder manuell die Helpdesk Tickets bei Bedarf in ein anderes Projekt zur Weiterbearbeitung zu verschieben.
Wie geht das ServiceDesk Plugin mit SPAM um?
Wer die Helpdesk Funktion in einem Projekt aktiviert dem steht dadurch automatisch auch die Möglichkeit zur Verwaltung einer Sperrliste bereit. Über diese lassen sich eingehende E-Mails mit bestimmten Begriffen im Betreff oder von bestimmten Absendern zukünftig blockieren.
Alternativ kann ein bestehender Kontakt auch einfach als SPAM markiert werden. Durch diese optische Darstellung ist dem Anwender klar, dass es sich bei den E-Mails dieses Kontakts um unerwünschte Nachrichten handelt. Ein Projektmanager beispielsweise kann dann entscheiden, ob der Kontakt einfach nur gelöscht oder in die Sperrliste gesetzt wird.
Im Redmine Anwendungslog (/log) - einer Funktion des Reporting Plugins - wird dokumentiert, sobald eine E-Mail von einem gesperrten Absender oder aufgrund eines gesperrten Begriffs abgewiesen wurde. So kann man bei Bedarf nachverfolgen, ob auch wirklich die richtigen Inhalte blockiert werden.
Wie wird mit einem Kontakt via E-Mail kommuniziert?
Sobald die notwendigen Module (Helpdesk, Kontakt) in einem Projekt aktiviert wurden, kann der Supportmitarbeiter entsprechend seinem Rollenrecht mit Kontakten aus Redmine heraus via E-Mail kommunizieren.
Alles was er hierfür tun muss, ist:
- den Kontakteintrag über die Liste der Kontakte heraus suchen.
- Über das Aktionen-Menü eine E-Mail schicken via “Sende E-Mail”.
Es öffnet sich ein eigener Bereich um eine E-Mail Nachricht an die im Kontakt hinterlegte Empfänger E-Mail zu verfassen. Sowohl CC als auch BCC Empfänger sind möglich. Bei Bedarf ist auch der Einsatz von Variablen erlaubt.
Der Versand der Nachricht wird im History-Eintrag zum Kontakt dokumentiert. Dadurch wird die Kommunikation für andere Teammitglieder transparenter. Sollte der Eintrag durch einen Anwender mit entsprechender Berechtigung gelöscht werden, wird dieser Löschvorgang im Redmine Anwendungslog (/log) entsprechend dokumentiert.
Wie wird ein Ticket zu einem Helpdesk Ticket?
Der Unterschied zwischen einem regulären Redmine Ticket und einem Helpdesk Ticket liegt darin, dass ein Helpdesk Ticket einen Kontakt zugewiesen hat. Nur durch diesen Kontakteintrag ist eine Kommunikation via E-Mail aus Redmine heraus möglich. Sonst nicht.
Möchte man aus einem regulären Redmine Ticket ein Helpdesk Ticket machen, dann sind folgende Schritte nötig:
- in dem Projekt muss das notwendige Modul (Helpdesk, Kontakte) aktiviert und entsprechend konfiguriert sein
- es muss bereits der Kontakteintrag existieren und dieser Eintrag benötigt mindestens eine E-Mail Adresse.
- Der Benutzer muss die notwendigen Rollenrechte haben.
Sind die genannten Voraussetzungen erfüllt, dann kann in der Ticketansicht über den rechten Seitenbereich ein Kontakteintrag zugewiesen werden.
Für viele Anwender ist der Unterschied zwischen einem regulären Ticket und einem Helpdesk Ticket in Redmine nicht klar. Um Missverständnisse vorzubeugen besitzen Helpdesk Tickets zusätzlich den Label Helpdesk. Tickets ohne diesen Label sind keine Helpdesk Tickets. Solche Tickets sind nicht geeignet um eine E-Mail Kommunikation mit einem externen Kontakt zu führen. Sobald ein Ticket ein Helpdesk Ticket ist, kann man auf Ticketkommentare antworten und diese Antwort via “E-Mail” an den Ticketersteller verschicken.
Wie werden Helpdesk Tickets bearbeitet?
Damit Du Deine Mitarbeiter gut unterstützt, brauchst Du die hierfür notwendigen Funktionen. Das ServiceDesk Plugin liefert einen Dashboard Support. Das bedeutet, Du kannst sowohl die Redmine Startseite als auch die Projektübersichtsseite durch eigene Dashboards individuell für Dein Support Team gestalten.
Damit die Helpdesk Tickets von Deinem Team schnell bearbeitet werden können, gibt es den Dashboard Block Helpdesk Information. Dieser wird auf der Projektübersichtsseite platziert (von einem Anwender mit entsprechender Berechtigung). und liefert alle Informationen zu existierenden Helpdesk Tickets (offen / gesamt) im Projekt. Dazu gehören beispielsweise:
- Helpdesk Tickets
- Ticket Quelle: E-Mail
- Ticket Quelle: Web
- Tickets mit Kontaktbeziehungen
- Kontakt mit Helpdesk Tickets
- Kontakte
- Diverse Berichte
Dieses Dashboard ist somit der zentrale Einstieg für Dein Team. Denn die Einträge sind entsprechend verlinkt. Dadurch ist klar, wieviel Helpdesk Tickets existieren (offen / insgesamt), über welchen Kanal sie reingekommen sind (E-Mail, Webform) und wieviel Kontakte im Projekt existieren.
Ein Helpdesk Ticket wird wie ein herkömmliches Ticket gemäß dem vorgegebenen Workflow bearbeitet. Der Supportmitarbeiter kann das Ticket direkt beantworten. Oder er weist es einem anderen Redmine Anwender zur weiteren Bearbeitung zu. In dem Fall kann er auch einen (internen) Kommentar hinterlegen, der nicht als E-Mail an den externen Kontakt verschickt wird.
Wofür sind die Antwortvorlagen?
Antwortvorlagen (sogenannte Canned responses) sind Vorlagen für Helpdesk-Tickets. Diese ermöglichen es Dir, eine vorbereitete Antwort auf eine Helpdesk-Frage anzuwenden. Im Service Desk-Plugin wird diese Funktionalität sowohl für Antworten auf Helpdesk Tickets, als auch herkömmliche Redmine Tickets bereit gestellt.
Anwender mit entsprechender Berechtigung können Antworvorlagen:
- nur für sich
- für jeden Benutzer
- nur für bestimmte Gruppen
erstellen. Sowohl projektbezogen als auch projektübergreifend.
Mittels TAGs lassen sich die Vorlagen gut kategorisieren. Und der Inhalt lässt sich durch die Implementierung von Variablen personalisieren.
Kundenfeedback
Antwortvorlagen sind gut geeignet um Kundenfeedback einzuholen nachdem ein Problem behoben wurde, oder um zu beurteilen, wie zufrieden die Kunden sind. Hierfür können in die Antwortvorlagen die entsprechenden Variablen eingebaut werden.
Welche Workflow Automatisierungen sind möglich?
In der Plugin Konfiguration hat der Administrator die Möglichkeit folgende Vorgaben für Automatisierungen vorzugeben:
- Vorgabe automatische E-Mail Antwort
- Tickets automatisch schließen nach x Tagen oder Stunden
Ein Projektmanager mit Zugriff auf das Helpdesk hat die Möglichkeit in der Projektkonfiguration die Vorgabe für E-Mail Antworten, sowie automatische E-Mail Antwort zu überschreiben.
Ob ein Ticket automatisch geschlossen wird oder nicht, kann er nicht beeinflussen. Jedoch kann er die Textvorgabe an seine Projektbedürfnisse überarbeiten.
Weitere Automatisierungen sind nur für Anwender mit Administratorrechten konfigurierbar. Und zwar in den Plugineinstellungen des Automation Plugins im Abschnitt Eigene Regeln. Diese Aufgabe sollte nur von Anwendern mit dem nötigen Wissen durchgeführt werden, denn bei falscher Konfiguration können alle Tickets in Redmine betroffen sein - nicht nur Helpdesk Tickets.
Durch die Automation Plugin Regeln bieten sich zahlreiche Möglichkeiten der Workflow Automatisierung an. Das Plugin ist so umfangreich, dass es mit einer eigenen Dokumentation speziell für diesen Anwendungszweck ausgeliefert wird.
Beispielsweise lassen sich mit Hilfe von Automation Regeln Kontaktdaten pflegen und bereinigen wie beispielsweise:
- Spam Kontakte automatisiert löschen
- Bestimmte Helpdeskanfragen in ein anderes Projekt verschieben
- Kontaktdaten anonymisieren
- etc.
Wie lassen sich die Zugriffe auf die Funktionen steuern?
Das ServiceDesk Plugin liefert verschiedene Funktionen deren Nutzen sich rollenbezogen einschränken lässt. Über die Rollenberechtigung legt der Administrator fest, ob ein bestimmter Anwender Zugriff auf die Helpdesk Funktion hat oder nicht. Und falls ja, was er für Tätigkeiten ausführen darf. Gleiches gilt auch für die anderen Funktionen wie Kontaktverwaltung, Antwortvorlagen oder Rechnungsverwaltung.
Für einen Anwender ohne Helpdesk-Zugriff sieht ein Helpdesk Ticket nicht viel anders aus, als ein reguläres Redmine Tickets.
Wer im Unternehmen ist für was zuständig?
Administratoren
Anwender mit Administratorberechtigung sind für die Plugin Installation und Konfiguration zuständig. Sie übernehmen die grundlegenden Einstellungen im Admin-Bereich. Dazu gehören nicht nur die Plugineinstellungen, sondern auch die Festlegung der Rollenberechtigung hinsichtlich der verfügbaren Funktionen und der notwendigen Automatisierungen.
Wichtig ist auch die Implementierung des Support Tokens. Nur mit dieser Integration steht Deinen Redmine Anwendern innerhalb des Redmine Systems die Plugin Dokumentation im Top-Menü “?” zur Verfügung. Die Funktionen sind so umfangreich, dass die Anwender (Projektmanager und Supportmitarbeiter) in jedem Fall einen Blick in die Hilfe werfen sollten.
Projektmanager
Projektmanger, welche die Funktion nutzen möchten können die entsprechenden Module in ihrer Projektkonfiguration aktivieren. Anschließend sind die Funktionen projektspezifisch zu konfigurieren. Wird das Helpdesk genutzt, ist der hierfür zu verwendende E-Mail Account einzurichten und die Vorgaben für Helpdesk-Tickets und Kontakte zu definieren.
Weiterhin sind die Helpdesk-Vorgaben zu prüfen, die der Administrator in der Pluginkonfiguration vorgegeben hat. Bei Bedarf lassen sich diese projektbezogen ändern.
Die Sperrliste ist zu Beginn leer. Hier ist es erst nach einiger Zeit notwendig, die Daten zu prüfen und nicht erwünschte E-Mails abzuwehren. Manchmal landen hier auch versehentlich E-Mail Adressen von Kontakten, die explizit gewünscht sind. Dann sollte man diese hier entsprechend entfernen.
Hat der Projektmanager die Möglichkeit Dashboards zu verwalten, sollte er ein eigens für den Support nutzbares Dashboard erstellen und dort die Helpdesk spezifischen Dashboards Blocks hinzufügen. Dadurch erleichtert er seinem Support Team die Abwicklung von eingehenden Helpdesk Tickets.
In der Regel hat ein Unternehmen eine zentrale E-Mail an welche Kontaktanfragen / Supportanfragen gehen. Pro Projekt ist nur ein E-Mail Konto nutzbar. Es reicht also vollkommen aus hierfür ein einzelnes Projekt in Redmine als Helpdesk zu aktivieren. Von diesem werden die Tickets dann durch Supportmitarbeiter weiter bearbeitet oder bei Bedarf in ein anderes (passendes) Projekt verschoben. Mit dem ServiceDesk Plugin ist es möglich aus anderen Projekten heraus auf Helpdesk-Tickets zu antworten., insofern die Funktion (Helpdesk, Kontakte) aktiviert ist. In den projektbezogenen Helpdesk-Einstellungen wird hierbei für den Versand von E-Mail im Bereich „Ausgehender Mailserver“ das Protokoll „Redmine Standard“ verwendet. Wichtig: Stell vorher sicher, dass der definierter Redmine Standard Mail Account auch andere Absender E-Mails erlaubt.
Supportmitarbeiter
Anwender mit entsprechender Rollenberechtigung sind für die Bearbeitung eingehender Helpdesk-Tickets zuständig. Hierbei ist der reguläre Redmine Workflow anzuwenden. Die Tätigkeit an einem Helpdesk-Ticket wird sich nicht viel von der eines regulären Redmine Tickets unterscheiden.
Der Hauptunterschied liegt meist darin, dass ein Helpdesk-Ticket einem Kontakt zugewiesen ist und man über das Ticket mit diesem Kontakt kommuniziert. Wobei der Kommentar als E-Mail an den Kontakt verschickt wird.
Zugriff auf Helpdesk-Tickets erhält der Supportmitarbeiter über die Ticketliste. Mit Hilfe der verfügbaren Ticketfilter lassen sich die Tickets nach bestimmten Kriterien heraus filtern. Existiert ein eigenes Dashboard mit dem “Helpdesk Informationen” Dashboard Block, dann lassen sich darüber die Tickets schnell abrufen.
Für wen ist das Plugin geeignet?
Das Plugin ist aktuell in den Sprachen DE und EN verfügbar und für den deutschsprachigen Raum ausgerichtet. Es ist geeignet für Unternehmen mit Kundendienst-Agenten und -Managern, welche Redmine als Helpdesk zur Abwicklung von per E-Mail eingehenden (Support-)Anfragen ihrer Mitarbeiter, Kunden oder Dienstleister nutzen, einen deutschsprachigen Support oder in der EU ansässigen Hersteller bevorzugen.
Mitarbeitern steht durch Implementation des gekauften Lizenz Support Tokens für 12 Monate Zugriff auf die Anwendungsdokumentation (EN / DE) innerhalb des Redmine Top-Menüs bereit. Über die REST API ist ein Austausch der Plugin-Informationen auch mit anderen Anwendungen möglich.
Kontaktdaten aus anderen Anwendungen lassen sich via CSV Import einlesen. RedmineUp CRM Anwender steht alternativ auch ein Migrationsskript zur Verfügung. Dadurch ist das Plugin nicht nur für Neueinsteiger, sondern auch für Umsteiger geeignet.
Wie kann ich das Plugin erwerben?
Das ServiceDesk Plugin ist Teil des Enterpise+ Bundles. Es benötigt sowohl das Reporting Plugin als auch das Automation Plugin als Basis. Es ist nicht einzeln oder in einem anderen Bundle erhältlich. Alternativ kann die Funktion als Teil des Redmine Managed Application Hosting Pakets R100 gebucht werden. Dies empfehlen wir Kunden, die das Plugin nicht selbst installieren und betreuen wollen.
Mehr über die ServiceDesk Funktionen für Redmine erfahren
Möchtest Du mehr über das ServiceDesk und dessen Funktionen erfahren?
- Schau Dir die Möglichkeiten als erstes einfach mal in unserer frei zugänglichen Online-Demo an: Unsere öffentliche Demo-Instanz ist jederzeit verfügbar und prima geeignet, um sich einen ersten Eindruck von der Funktionalität und den Konfigurationsmöglichkeiten zu verschaffen.
- Eine Featureliste ist hier zu finden: Redmine plugin Features
- Ein paar Online-Trainings hier: Online Trainings
- Eine private Demo oder persönliche Online-Präsentation, sowie telefonische Beratung bieten wir nicht an. Du kannst jedoch gerne konkrete Fragen an uns via E-Mail richten.
Informationen für Plugin-Käufer
Das Plugin kann nur genutzt werden, wenn das Redmine System unseren Mindestvoraussetzungen entspricht. Kompatibilitätsprobleme mit anderen Plugins / Plugin Hersteller sind in der FAQ gelistet.