Support läuft über ein Sammelpostfach. Zwei Leute antworten auf dieselbe Mail, eine dritte Anfrage bleibt liegen, und wer wissen will, wie oft ein Kunde anruft, zählt von Hand.
Das ServiceDesk Plugin macht aus der eingehenden Mail ein Ticket im richtigen Projekt. Geantwortet wird aus Redmine heraus, der Kunde bekommt eine normale Mail.
Wie das im Alltag abläuft
- Postfach anbinden. Eine Support-Adresse wird abgeholt. Jede Mail wird zum Ticket, Antworten des Kunden hängen sich an denselben Vorgang.
- Zuordnen. Absender werden als Kontakt und Unternehmen geführt. Damit ist am Ticket sichtbar, wer anfragt und zu welcher Organisation die Person gehört.
- Bearbeiten. Zuständigkeit, Priorität und Status wie bei jedem anderen Ticket. Interne Notizen bleiben intern, der Kunde sieht sie nicht.
- Antworten. Die Antwort wird als Ticketkommentar geschrieben und geht als Mail hinaus. Der gesamte Verlauf bleibt am Vorgang.
- Zeiten messen. Mit dem Reporting Plugin kommen Reaktions- und Lösungszeiten dazu, inklusive Geschäftszeiten und Feiertagen.
Was sich dadurch ändert
- Keine Anfrage geht verloren, weil jede einen Zuständigen und einen Status hat.
- Der Verlauf steht am Ticket, nicht in einzelnen Postfächern.
- Auswertungen entstehen aus den Daten, statt aus einer Strichliste.
Antwortvorlagen für wiederkehrende Fälle verwaltet das Templates Plugin. Beide Plugins liegen dem Enterprise+ Bundle bei, für diese Funktion müssen sie zusammen installiert sein.
Welche Funktionen das Redmine ServiceDesk Plugin mitbringt und was es kostet, steht auf der Produktseite.